売れる販売員はポジティブに伝える！

お客様からいただくご質問の中で一番多いといえば商品に関することではないでしょうか。食べ物であれば「これどんな味なの？」とか、衣類であれば「どんな色の組み合わせが似合いますか？」とか、そのときの答え方ひとつでお客様の気持ちが大きく変わってしまいます。

以前の私は、お客様から質問をされると〝ネガティブに伝えてしまう〟という悪い癖がありました。（正直者に多い）

ある時お客様から「このブドウはどんな味ですか？」と質問を受けたことがあったのです。そのブドウは種もなく、皮ごと食べられる新品種のもので、味はとても濃厚でした。誰が食べても「凄く甘い！」と思わず口に出してしまうほどの美味しい、ブドウです。

しかし、私の場合は、逆にそのことが「甘すぎる」と感じてしまい、お客様にも「このブドウは、甘すぎると思ってしまうほど濃厚ですよ」とネガティブな印象をあたえかねない答え方をしていたのです。するとお客様の大半は、その商品に背を向け他の売り場へと、その場を離れてしまうことが殆どでした。

自分の感じたことを正直にお客様に伝えることは、決して悪いことではないのですが、扱っている商品が悪いものではないにも関わらず、低評価に取られてしまうことも「正しい伝え方ではない」といつも悩んでいたのです。

それから、どうしたらお客様に良い印象として聞き取っていただくことができるのか？そのことを考えるようになりました。

そんなある日、お気にいりの商品を説明している自分の言葉に「ハッ！」と気がついたのです。その果物は一見、酸味が強く、とても酸っぱそうに見えるのですが、いざ食べてみると見た目にそぐわないスッキリとした甘さで、この果物が出回る季節は私のおすすめ商品となっていました。

お客様に説明する内容も先程とは逆で「こちらは見た目と違い、とても甘く、食べえ終えた後はお口の中がスッキリとしておすすめですよ」とポジティブな伝え方をしていたのです。するとお客様の反応も良く「へー」といった感じで商品に対して更に興味を示し、購入に繋がることが多いことに気が付きました。

それからは商品をお勧めするポイントとして“ポジティブに伝える！”そのことを意識するようになりました。そして先程お話をした「甘すぎるブドウ」の説明も次のように変えてみたのです。

「このブドウはとても濃厚な甘さなので、小さなお子様にはとても喜ばれると思います。また、大人の方なら時々つまむ程度でも満足していただける商品です」とか、「このブドウは、皮ごと食べられて種もなく、食べやすさが特徴です。また、濃厚な甘さも魅力ですから、大人の方なら少しずつ召し上がるのが丁度良いかと思います。」と濃厚ならではの食べ方をプロの立場としてお伝えする言い方に変えてみました。するとお客様の反応も良く以前とは違い商品に背を向けるお客様もいなくなり、購入する方が多くなりました。

質問の答え方の基本として〝情報を正し方向と的確なサイズで伝える〟ことはとても大切なことです。また、お客様におすすめの際は〝ポジティブな言葉で伝える〟このことを心がけてください。

お決まりのセリフということで、

今日も生意気いわせていただきました。

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