先日、美容院での
毎月１回の営業会での一コマ
「今、お客さんから予約の電話があったら誰がどんな感じで出とるん
」って聞くと
「受付の○○さんが出ています。で、お客様のご希望に日時を聞いて
受付表に書く感じですかね・・・」
っというので
「お客さんって、予約の電話をして来るときに自分の担当してくれる人を
直接呼んでくれって言わんのん
」っと不思議そうに聞いてみた。
わしは美容師じゃなかったけど
わしがやってた洋服屋の時なんか
わしもずっとお店にいるわけじゃなかったので
お客さんがお店に電話をしてきて
わしがいるかどうかを確認していた
その当時はまだ携帯電話とか
広く一般的に普及していなかったから
みんなお店に電話をかけてきていた
でもその時は必ず
わしに直接替わって欲しいという電話じゃった。
今度の週末にお店に行くから！
という電話なら
わしに直接変わるまでもないけど
お客さんは、そのことを
わしに直接伝えたいと思うんだろうし
わしもその方が安心する
じゃけぇ、予約の電話が入ってきたときに
担当の人に替わらずにそのまま切ってしまう・・・
っというのが不思議じゃった
「お客さんって、予約の電話をして来るときに自分の担当してくれる人を
直接呼んでくれって言わんのん
」っと言う質問に
「ええっ
それって受付の子の仕事で
僕らはお客さんの施術に入っているし
でれませんよ・・・」
っと言うので
「お客さんからの予約の電話の時にそんな毎回、施術しているほど忙しゅうないじゃん
たまには、何もしてないときに
お客さんからの予約の電話って
入ったりするじゃろ
そんな時はどうするん
」って聞くと
「えっでもそれは受付の仕事だから・・・
しかも、どこの美容院も
いちいち替わったりせんと思いますよ・・・」
でた
業界の常識シリーズ！
「どこの美容院も
いちいち替わったりせんと思いますよ」
じゃ、全国の美容院
１軒１軒調べたんか
そんな訳の分からん常識に縛られとるけ
いつまで経ってもダメなんよ
お客さんが予約の電話の時に
○○さんは今日はいらっしゃいますか
それくらい言われんと言うことは
お客さんは、誰に髪を切ってもらっているなんて
どうでもええことくらいに思っとるんよ
お客さんが
私の髪はあの人じゃないとダメ！
これくらい思っとったら
絶対に予約の電話も
そういう電話になるはずじゃ
実際にここのオーナーさんへの予約の電話は
お客さんの方から
「オーナーに替わって下さい
」といって、かかってくるらしい。
美容師さんも調理師さんも
職人と呼ばれる人たちは
自分の技術で客が来ると思っていたら
大きな間違いじゃけぇね
技術も大切じゃけど
まずはお客さんの心をとりこに出来るだけの
顧客満足という技術の方が大切よ
こんな感じで、このお店には
また新しいルールが1つ出来た
予約の電話がかかってきて
受付の人が電話を取ったとき
予約の業務的なことは
受付の人が確認して
最終最後に
お客さんが望んでいなくても
どうしても手が離せないとき以外は
必ず担当者に替わるようにした。
そしてその担当者は
お客さんのカルテを確認して
前回の施術内容を元に
髪の毛の状態のことだったり
そのお客さんとの個別の話をする！
そうやって
「アナタの髪は私が責任を持って監視しています
」っという想いを伝えるようにした。
こういう、お客さんとの
心の繫がり
これがないと
繁盛店にはなっていけんよ！
髪の毛切るだけの美容師なんて
世の中にはごまんとおるんじゃけ
どうせ職人するんなら
お客の心を調整できる
そんな職人であって欲しいね
今日は、第7回のブログセミナーじゃけど
今回も全国各地から
勉強しに来てくれる！
美容師さんも何名かいらっしゃる！
今日も吠えていきまっせ
ほんじゃまた