日本の「おもてなし」が無くなる？
「おもてなし」は、はじめに「おもてなし」があり、客がそれに感謝し、評価するからこそ続くものだと思います。「おもてなし」が当たり前と考え、感謝しなかったり、それ以上を要求したり、マナーが悪ければ、次からの「おもてなし」は半減したり、なくなってしまうものだと思います。日本の「おもてなし」は、マナーをわきまえた客によって培われてきたものであり、それを壊したのがマナーの悪い外国人達だと私は思っています。そのような面を見ることもなく、「日本のおもてなしが無くなる」などというのは、現状の理解がなく、表面的な変化しか見ていないのではないかと思います。ましてや、「おもてなし」の悪化の原因が、外国人自体にあることなど想像すらしていないのではないでしょうか。
順番を守らないで割り込む、店中に響くほどの大声で騒ぐ、ゴミを床に捨てていく、備品を盗んでいくなど、日本人では考えられないようなマナー違反を公然と行い、全く反省することなく繰り返す中国人のような外国人相手に、真面目に接遇などしていられません。「おもてなし」は、マナーのいい日本人相手に、もっと気持ちよく過ごしてほしいという、感謝の意を込めて、行うものだと思います。そして、そのようなお互いの気持ちがあったからこそ生まれ、育ってきたものだと思います。そもそもマナーの悪い人に、「おもてなし」などする気になるはずがありません。こう考えると、「おもてなし」が生まれ、育つのは日本だけだと思います。
ただ、日本の「おもてなし」を破壊したのは、マナーの悪い外国人だけではないと思います。「おもてなし」のレベル低下を、日本人はあまり感じていないと思います。私自身もそれほど感じていません。このような感想は、外国人だけなのではないでしょうか。ということは、外国人に対するおもてなしが変化しているか、あるいは、外国人の感じ方が違うのかもしれません。そこで考えられるのは、外国人を雇う職種が増えたことではないかと思います。コンビニだけでなく、レストランや料亭でも外国人を雇い、彼らが接待を行なっています。日本人であれば、ベトナム人バイトがコンビニのレジにいれば、まともな対応はできないと諦めています。当然、「おもてなし」など期待しません。最近は、少し名の通った料理店でも、ベトナム人などの外国人が入り込んで、給仕を行なっています。そこでも、日本の客は「接遇が悪い」「おもてなしがなっていない」などとは言いません。外国人だから仕方ないね、と誰もが思うでしょう。私もこのような給仕は何回も受けているので、外国人バイトだから仕方ないと思って、気にしません。しかし、日本人であれば、変な日本語やイントネーションから、すぐに外国人と気付きますが、外国人にはその違いはわからないでしょう。外国人旅行者には、区別はつかないと思います。
中国人ジャーナリストの莫邦富氏は、日本のサービス力が低下傾向にあることを指摘する記事を書いているようです。彼によれば、最近になって、サービス力の低下は地域的な広がりを見せているといいます。日本のサービスは、空港などではサービスの改善が目立っている、一方で、インバウンド分野におけるサービスの低下現象は日本全国レベルで見られるようになっていて、特に関西、京都などがひどく、東京の銀座などでもひどい状況を目にする、と語っています。つまり、ツーリストの多い地域でのサービス低下が目立っているということです。このような地域は、コロナの影響で、インバウンド分野での人離れが広がり、コロナ後の急激な市場の回復に、人手が足りない状態の場所です。また、中国人旅行者相手に、中国人が日本の観光地に店を出すことが多くなっているとも言います。つまり、外国人が訪れている地域は、人手不足で、外国人を多く雇っている地域です。また、来店した店は中国人がやっている店かもしれません。その地域のサービス力が落ちたということは、バイトの外国人のサービス力が低いか、あるいは、外国人経営の店ということになると思います。外国人が、「日本のおもてなしが低下している」と評価しているのは、実は、日本の外国人バイトの「おもてなし」や中国人経営の店を評価しているにすぎないのではないかと思います。また、マナーの悪い外国人にまともなサービスを提供することに、疑問を持ち始めた日本のお店が増えたのも事実だと思います。
「おもてなし」は相手を見て行うべきであり、マナーの悪い客（外国人だけでなく、日本人も）には、それなりの対応で十分であり、マナーの悪すぎる客には制裁も仕方ない、と考え始めているのではないかと思います。どんな客にも同じ「おもてなし」をするのをやめて、それにふさわしい客に限定した「おもてなし」を施すべきだと思います。しかし、残念ながら、紳士的な客に対しての日本の「おもてなし」は、ずっと以前から、まだまだ十分とは言えません。黙って許していると、あまりよい対応をしない店もたくさん存在します。クレームに弱く、わがままを許す店の方が多いのは、残念です。外国人は日本人よりもマナーが悪いと思います。そうであれば、外国人に対する「おもてなし」が悪化するのは当然であり、もっと悪くしてもいいと思います。それと同時に、マナーのいい、紳士的な日本人客に対しては、もっと「おもてなし」のレベルアップを図るべきだと思います。
コンビのレジで、マナーの悪い客には、同じように対応し、普通の客には今まで通りの丁寧な接遇をする、という動画をSNSで見たことがあります。これからは、このような対応をしていく方がいいと思います。誰にでも同じ「おもてなし」を施していると、カスハラが蔓延して、サービスどころではなくなるのではないでしょうか。マナーの悪い外国人への「おもてなし」低下は、いいことだと私は思っています。しかし、本当のところは、日本の「おもてなし」が消えそうなのではなく、外国人バイトの「おもてなし」や外国人経営者の店の「おもてなし」を日本の「おもてなし」と勘違いして評価しているにすぎないのではないかとも思います。