最も重要なオペレーション部の責任は、店舗の従業員が守るべき基本
ポリシーと、一つ一つの手順を定めた総合的なオペレーションガイドを
開発する事でした。
これは生半可な気持ちで作成する事は出来ません。膨大な時間と、
多くの専門知識が必要でした。
会社は当時、マクドナルドのマニュアル研究で有名だった、山口先生を
私のアドバイザーとして付けてくれました。
完成するまでに、とに角、長い時間がかかった事だけは記憶があります。
完成したマニュアルは下記の通りです。
● サービススタンダードマニュアル
当店で働く従業員の方が、日常の業務を通し、お客様に本当に満足
頂けるサービスを提供するための基準を明記したもの。
● マネージメントマニュアル
お客様に満足を与え、Ｐ／Ｌ管理を通し、会社に利益をもたらすための
基準を明記したもの。
● アドミニストレーションマニュアル
当店で働く従業員の方が、日常の業務を通し、守らなければならない
管理規定を明記したもの。
● セールスオペレーションマニュアル
セールス(フロント)業務に従事するセールスの方々の業務内容、手順、
セールステクニックを明記したもの。
● サービスオペレーションマニュアル
サービス業務に従事するメカニックの方々の業務内容、 すべての作業の
プロシージャー（手順書）を明記したもの。
● ハウスキーピングマニュアル
建物の維持管理、作業機器のメンテナンス、室内清掃の基準を明記した
もの。
● トレーニングマニュアル
職位別に習得するべき、知識と技術を明記したもの。
ストアーマネージャー、テクニカル・スパーバイザーは本部で受講。