昨日の盛和塾福井での輪読会でお客様第一主義が話題になりました。
結論的に言えば、お客様第一主義に反対する人はいないだろうが、お客様第一主義
か、社員の物心両面の幸せかどちらが優先かと言えば、それは間違いなく社員の幸
せです。
そこまではいいとしてでは、何をもってお客様満足度向上を図るのか。
品質か、サービスか、安さか、はたまた安心感や心和む雰囲気か。
実に様々な意見が上がりました。
私は結論的に言えばどれも正しいと思います。
問題はこれすべて追いかけたら会社は成り立ちません。
その会社はどの分野でお客様満足度を目指すのかです。
このお客様第一主義は、値決めは経営と私はついだと思います。
つまり企業にとって値決めがその商品の販売戦略、つまり売り方・宣伝すべてを
決めます。
薄利多売か、それとも高収益高品質なのか。
同じように薄利多売で勝負する企業は当然安さでお客様満足を得ようとします。
高額品を売るなら至れり尽くせりのサービスや雰囲気づくりが大切です。
価格ではスーパーで負ける八百屋さんは多少高くとも品質のいい、新鮮な野菜で
勝負しないといけません。
それは企業様々で、最終的には値決めに対する考え方がお客様満足の方向性も左
右するのです。
当社は、価格で勝負しても大手さんに勝てるものではありません。
もちろん世間相場より高く売るということではありませんが、かゆい所に手が届
く提案・企画力と納めた後のアフターフォロー、サポートでお客様満足を得るべ
きだと思います。
そのためにサポートの役割は大なのですが、現状、サポートする人がそのシステ
ムの開発の背景、提案・企画まで頭に入れてサポートしているかというと心もと
ない限りです。
これをなんとかしないといけません。
ただのとおり一辺倒のサポートになっていないでしょうか。
一方、値決めの感覚をもっと磨くべきだと痛感しました。
在る人が、仮に７万で仕入れた商品があり、８万で売れれば販売管理費が出る。
要するに営業利益がでるというので８万で値決めしたとします。
お客様が１０万でも喜んで買ってくれてたとすると、その売った人は会社に２万円
の機会損失を与えたのだー、それぐらい思わないといけないという話をしました。
なるほどな～、と思いました。
もちろん１０万円が世間相場とかけ離れていれば別ですが、値決めと言うこと
に私達はもっとシビアにならないといけない。
どうしてもシステム開発は、ＰＧの仕事が空いていれば仕事がないよりはいい、
開発では赤でもこれを機会にこのお客様に入りこむチャンスといった視点が多々
あり、どうしても値決めが下振れしやすいですし、ましてデフレの影響もあって
弱気になりがちですが、今一度、利益が出ているからと言っても、会社に損失を
与えている場合があるのだということを頭に叩き込んでおいてください。