本日、小田順子さん の新刊が届きました。
タイトルは、
「これで怖くない！ 公務員のクレーム対応術」
- 小田さんのバイタリティーあふれるパワフル
かつエネルギッシュな活動に敬服し脱帽するばかりです。
今回もタイトルに「公務員の」という限定がありますが
すべてのビジネスパーソンにとって、とても役立つ内容です。
特に営業職、お客様対応の部署、総務・人事部門で
仕事をしている人たちが、外線電話を取れば
本書に掲載されているケースに頻繁に出くわすはずです。
小田さんの知識と経験が結集した本書は
無駄なくシンプルなのに、とても分かりやすく、
実用的な最高のマニュアルとして役立つ内容です。
第１章は、クレームの５タイプが紹介されています。
私もサラリーマン経験がありますが
本社勤務の新入社員時代は外線電話を取ると、
たいていが意味不明のクレーム電話だったのですが
この５つのタイプのいずれかに該当していました。
第２章では、クレーム対応の総論が時系列で紹介されています。
第３章からが各論です。
具体的な対応方法が分かりやすく解説されています。
対面の対応だけでなく、電話やメールの対応、
さらにはTwitter やFacbookの対応方法まで書かれているため
時代に即したより実践的な内容になっています。
小田さんのご著書は４冊目になりますが
私は本作品は最高傑作だと確信しております。
皆さん、是非、職場に一冊。