土曜日の夜からエステのカウンセリングの研修で東京に行ってきました。
今回のテーマは「伝え方」。
出来てるようで出来てない伝え方についてエステ王子こと小野先生から色々学ぶことができました。
例えば、自分たちにとって当たり前の言葉が、お客様にはまるで意味のわからない言葉だったりすることがあります。
「夏になるとUVA波が強くなるから、基底層のメラノサイトが刺激されてしまい、老人性色素斑が出来やすくなるし、さらに角質肥厚が起こり乾燥するんです。」
と言われて、どのくらい理解出来ますか？
もちろん、美容に詳しい人なら充分理解出来ることなのですが、興味ない人にとっては基底層？
メラノサイト？角質肥厚？老人性色素斑ってな〜に〜〜っ⁈
って感じになりますよね。
「これからの季節は紫外線が強くなるから、肌を守ろうとする色素細胞が刺激されて。シミが出来やすくなるんです。さらにお肌がゴワつき硬くなることによって乾燥するんですよね」
これならだいぶわかりやすくないですか？
人はわからない言葉が3つ出てくると、思考を停止するそうです。
思い当たること、ありますよね(笑)。
子供でもわかるやさしい言葉を使うこと。
接客の基本なのですが、つい気がつかないうちに自分達の間でしか通じない言葉を使ってしまいます。
それから、ポイントを絞って伝えないと、何を伝えたいのかわからなくなり、お客様もチンプンカンプンに。おまけに自分でも何言ってるんだっけなんてことに。
更に、伝える時には、なるべく数字を入れること。
「あと少しで着きます」と言われた時に思い浮かぶ「あと少し」は、3分なのか、5分なのか、10分なのか、はたまた1時間なのか。
人によって違いますよね。
ちゃんと数字を使って伝えれば、「遅いじゃない！」なんて怒られたり、下手な摩擦も避けられますね。
また今回は実際にお店で使っているカウンセリングのシートを使っていろいろアドバイスをしてもらいました。
あんずの種のハリウッド式美容鍼コースでお客様にお見せして美容鍼について説明するファイル。
色々指摘してもらい、お客様にとってわかりずらいことを次回までの宿題として改良することになりました。
第三者に見てもらうことでたくさんの気づきがありました。
さて今回はセミナー終了後、初めて懇親会に参加しました。王子とスタッフの方二人と、受講生二人の計5人。いろいろ質問しようと思ってましたが結局自分のことより、王子たちの話が面白かったので、聞いてるうちにあっという間に時間が過ぎていきました。
しかしこの後も事務所に戻って仕事をするという3人。
毎日深夜まで働くのは普通なのだとか。
ブラックですね〜と言うと、完全にブラックですと全く否定しない3人。
でもなんだか楽しそうなんです。
あっ、この人達、王子を好きなんだなぁ、お互いを信頼してるんだなぁと伝わってきて、働き方改革もこの人達には関係ないんだろうなって。
私には無理ですけどね(笑)。
そういう情熱、なんだか羨ましかったです。
私も新しいファイル作り、頑張ろうっと！