早速核心から突きます。
私がブライダル業界で一番の障害になると感じるものは
ずばり『クレーマー』です。
ホテルは本来格式があり、
私たちが子どもの頃はホテルやデパートに行くという事は
それこそ、年に数回あるかないかのセレモニーのようなもの、
幼少の頃は制服を着せられていったことさえありました。
当時の裏事情を想像するだけの私ですが、
ホテルを利用する客はほとんどが値段のことを気にせず、
ゲストへの配慮のみを心がけていたような名士たちばかりではなかったでしょうか?
また、客が新たな客が紹介し、
信頼で結ばれていたため、
利用する側も紹介者の名を汚すようなことはしなかったでしょう。
おそらく、その当時でもいろいろ不手際があったりしたでしょうが、
その不手際で『全額返金しろ』などとクレームをつける客はいなかったと想像します。
きっと、そのような言葉を使う人たちを軽蔑するような
本当に格式の高い客が利用していたと考えます。
また、常にゲストとスチュワードが顔を覚えあい、
そこにも信頼があったことでしょう。
時代は変わり、私たちのような一般の庶民までもがホテルを利用する現在では
それまでのスタイルとは大きく変わってきたのではないでしょうか?
ぶっちゃけて言います。
ゲストへの配慮ではなく、自分の見栄でホテルを利用する客が多くなったと感じます。
見栄で高い料金を払っているのだから、
それ相応の対応を要求し、
何か不手際を見つけたら、
これでもかというほどホテルを責める、
そんなクレーマーが仕事をし辛くさせていると思いませんか。
実際にはクレーマーは一部の客だけだと思います。
しかし、その一部のクレーマーが全体をやり辛くしていることは
言うまでもありません。
現場でもっとよいサービスをしたいと思っても、
無理にリスクを負わないよう指導されるのも仕方ありません。
こう考えると、公務員が縦割り組織であることも理解できなくなりますね。
リスクを取れないから、どこも同じ商品、同じサービス、
結局は値段競争にさらされるのではないでしょうか?
また情報手段の発達は、簡単に比較させる材料となります。
本来はおもてなしの考え方がそれぞれのホテルにあり、
そこに客が突いていたと思いますが、
更に値段だけで評価させてしまう原因であると考えます。
同じ意味で結婚情報誌にも大きな責任があるのではないでしょうか?
広告料、掲載料などが欲しいがために、
ホテルを横並び化させた張本人だと思います。
どのホテルが安いのか、お得なのかではなく、
それぞれのホテルの考え方の違いをしっかり説明し、
値段が高くてもそれなりの価値がどこにあるのかを伝えるのが、
メディアとしてあるべき姿ではないでしょうか?
以上、かなり突っ込んで書いたつもりですがいかがでしょう?
ただ、私自身も文句を言っているだけでは納得いただけないでしょう。
それなりの対策は考えてみました。
そのあたりについて今後はお話したいと思います。
是非次回もお読みください。