「図解 ドラッカー入門」
著者 森岡 謙仁 を読んで・・・
仕事上で行き詰まり苦悩の日々を送っていましたが、この本に出会い一気にやる気が沸いてきました。
何と自身の考えが視野の狭いひとりよがりであったかと目を覚まさせてくれる一冊となりました。
20代から経営者・起業家まで、人生のあらゆるステージでの問題点の解決方法を的確に図解も交え説明してくれる内容となっています。
ドラッカーのマネジメントは社会を客観的に分析する考えであって、一生学び続けることが大切であり、最終的には人に貢献することであることを教えてくれています。
表紙に「1時間でわかる」と書いていますが、短文・図解で説明してくれていて、非常に解り易い一冊でした。
「恐るべきTPPの正体・アメリカの陰謀を暴く」
著者 浜田和幸 を読んで・・・
アメリカから提唱されるTPP協定とは、地域内の貿易や経済活動を活発にするため、関税をゼロにしようということです。関税がゼロになれば自動車や家電などメイド・イン・ジャパンがどんどん輸出でき、海外からも安い品物がどんどん輸入されてくるので、生活が楽になる。一石二鳥のこのTPP協定を推進する政治家や経済人も多く「平成の開国」が必要だと声高に叫んでいます。
TPPをめぐる問題は奥が深く、決して海外との貿易が促進されるといった単純な話ではありません。TPPで取り扱う分野は第一次産業にとどまらず、サービス産業すべてを対象にしているからです。農林水産業・建設・医療・福祉・通信・金融・法律・会計・教育・メディアなどヒト・モノ・カネの流れどころか、価値観までも対象にしているからです。
リーマンショック以降、失業率が10%を超え、社会不安も増す一方、貧富の格差は拡大するばかりのアメリカ。財政破綻の瀬戸際に追い込まれ、困っているのは決して日本ではなくアメリカのほうであります。1985年に仕組まれたあの「プラザ合意」で不意打ちのように日本に円高を飲み込ませ、日本から国富の1/3を収奪したアメリカの手口を忘れてはならない。
たとえだまされても、すべてを水に流すのが日本人の美徳ですが、TPPで再び失敗を繰り返すことになれば、もはや日本再生の望みは完全に失われる。再生どころか日本という国家そのものが失われかねない。なぜならTPPには「国境や国家主権をなくすという毒薬」が仕込まれているからです。
① 食料価格高騰を演出するアメリカ
ゴールドマン・サックスは海外の農地の買収にも積極的に関与し始めている。その背景には、バイオ燃料に対する期待感が高まっていることが指摘される。
② 遺伝子組み換え種子を世界に売りまくるモンサント
モンサントが開発した遺伝子組み換え種子や関連する化学肥料、除草剤（ラウンドアップ）によって、人体に悪影響が与えられるということが調査によって明るみになってきている。
③ 食料問題はアメリカの戦略的武器になる
石油や希少金属と同じように、食料そのものを投機対象にしている。アグリビジネスはアメリカにとって中東における石油と同じくらい重要な戦略資源となった。アメリカが世界唯一の超大国として君臨し続けるためには、農業、食料といった戦略的武器を最大限に生かす必要があるという。
④ TPPで打撃を受ける国内農業
日本のカロリーベースの食料自給率は、現行の40％から14％に下がるという。国産米のうち90％程度が輸入米に置き換わり、ブランド化に成功したもの、有機農法で育てたものといった差別化に成功した国産米だけが生き残るとの農林水産省が試算した。農業関連産業を含めると毎年7兆9,000億円程度のGDP（国内総生産）が減少するとの試算も出ている。
⑤ 医療分野の自由化が及ぼす医療と国民皆保険制度崩壊の危機
株式会社の医療サービスへの参入が崩壊につながると指摘されている。医療サービスを提供する株式会社は、利益の最大化のためには自由診療を積極的に導入することになるからだ。公的保険の診療報酬が上がらず、公的保険は無意味となり国民皆保険制度が崩壊するという。日本には資産1億円以上の富裕層が151万人おり、高齢化により、富裕層に対する医療サービスはアメリカ資本の株式会社にとっては非常に魅力的な市場と映っている。
⑥ 簡易保険と共済に深刻な影響を及ぼす金融・保険の自由化
米通商代表部の「外国貿易障害報告書」では、簡易保険が民間の保険に比べて優遇されており、民業圧迫になっているという視点から、簡易保険と民間保険を同等に扱うよう、強く求めているのである。簡易保険で集められた資金の66％が国債で運用され、70％を超える資金が国債と地方債で運用されている。つまり簡易保険の資金は国内に投資されていることになる。日本の民間保険は、契約者から払い込まれた資金の運用を外国の金融会社に委託することが自由に認められているため、アメリカの要求が認められれば、簡易保険の保険金も国債からシフトし、アメリカを中心とした外国の金融資本に流れる可能性が一気に高くなる。郵便貯金についても当てはまる。もし、ゆうちょ銀行やかんぽ生命の株をアメリカを中心とした外国の金融資本が購入すれば、それによって日本の国民資産をコントロールすることが可能となるわけである。
TPPを「平成の開国」とか「第三の開国」と結びつけると、日本の進路を誤ることになる。「開国論」はいずれも、アメリカの圧力に屈して、日本の制度や仕組みを変更してきたとしか思えないからである。
「苦情・クレーム処理は楽しい」
著者 関根眞一 を読んで・・・
「苦情の世界」には常に「真剣」が存在します。苦情を言う側は、真剣に怒っている、本当に困っているのです。相手の真剣な訴えに対して、いい加減な対応はできません。こちらも真剣に受け止めて、相手を満足させるために取り組みます。そして、解決したときの充足感はたまりません。
苦情と隣り合わせの人生ならば、苦情の対応を楽しむべし！そうすれば、楽しい人生も得たも同然です！
著書の経験から生まれた、苦情との付き合い方、考え方、対応の仕方を紹介しています。
本書を読むことで苦情についてとても前向きな考えをすることができるきっかけとなりました。
1、顧客が自分の未熟さを教えてくれていると思え
近年、あらゆる産業、企業において、苦情の数が増えています。その理由は、日本という国が平和で裕福だから。アフリカや中国のように貧富の差がなく、ほとんどの国民が衣食住に不自由のない、ある程度満足な暮らしをしているため、些細なことでも気になるのです。どんなに優れた経営者がいても、それに準ずる社員がいても、顧客の数にかなうものではありません。顧客の目の数の方がはるかに多いのですから、小さいことに気づいてくれるのです。たとえば、接客業の現場で販売員の対応の不備が苦情になったとしましょう。対応の不備そのものは悪いことですが、苦情を頂いたことで悪い点に気づき、修正できれば、それはありがたいことですよね。成績の良い販売員の多くは、若いころにたくさん痛い思いをしているという点で共通しています。つまり、苦情から学び、それを肥やしとして成長しているのです。苦情を受けたことで学び、個人個人が成長すれば、それは組織全体の成長につながります。そうすれば企業全体がイメージアップする。これに勝る営業はありません。病院も学校も行政も、住民からの苦情は自分たちの未熟さを教えてくれているのだという意識を持ち、好感の持てる対応、国民に愛される対応をお願いしたいものです。
2、誠実な企業は世間が許す
その場しのぎのウソをつく企業は残念ながら少数ではありません。食用油に使用制限のある薬品を使用していた企業もありましたし、世界的な自動車会社の担当者がブレーキ問題でウソをついていたこともありました。そして、東日本大震災後の電力会社の対応は、記憶に新しいところです。これらの報道を見るにつけ、多くの大手企業が、その場逃れの言い訳や、隠し事をしているように思えてきます。これからの消費者は、企業の説明を鵜呑みにできないということです。「疑え」と言っているのではありません。自らも学ばなければならない時代になってきているのです。苦情を言ってきた消費者に対し、ウソをつく企業は、苦情の窓口、お客様相談室を「第一防波堤」だと考えているのでしょう。防波堤とは、「苦情をそこで食い止める」とう考え方です。そうではなく、「苦情をここで受け入れ、解決し、製品やシステムを改善していくのだ」と考えなければ、その企業は進歩しません。
3、苦情に感謝
苦情を頂いたら、まずは「ありがたい」と感謝しなければなりません。というのも、苦情の75％は、苦情を受けた側に落ち度があるというデータがあるからです。その落ち度を指摘されること、つまり苦情を頂くことは、企業にとって利益になることであり、本当にありがたいことです。なぜならば、苦情を頂かないまま落ち度が放置され、改善されなければ、苦情を言ってきた人だけではなく、さらなる顧客離れを招くことになります。これに対し、苦情を頂いたことで改善されれば、新しい顧客獲得につながる可能性が広がるからです。ですから、苦情を頂いたらきちんと書き残しておくこと。過去の苦情とその対応の記録は、その企業の財産となるはずです。
4、自分もラクになりたいと思えば、技術も上がる
目も前の苦情を解決してスッキリしたい、ラクになりたい。そのためには、考えて考えて考え抜いて対応していくしかありません。その対応の積み重ねが、身についた技術になるのです。そして、時代は変化していくのですから、同じ苦情であっても、同じ対応で解決できるとは限りません。しかも、苦情を言ってくる人も違うのですから、常に、対応技術を上げていかなければならないのです。そのためには、さまざまな分野の知識が必要になってくるでしょう。また、同業者ばかりではなく、他の業界の事例から引用した説明や対応が必要になるケースもあるかもしれません。というのも、消費者もインターネットを通じて、あらゆる分野の情報を得ることができる時代になったからです。
5、少子化ばく進、顧客が減少する時代に突入する
2011年6月の国連発表によれば、世界人口は、2100年に101億人になる見込みだそうです。今年の10月末に70億人、2083年に100億人を突破するとのことで、ものすごい人口増。これはビジネスにとって良い傾向と言えます。
では、日本だけをみた場合はどうでしょう。2010年の人口は1億2750万人でしたが、2100年には、9130万人に減少すると予測されています。そして子供の比率は、人口4000万人以上の国の中では、最低になると言われています。この先、少子高齢化はますます進むのです。ビジネス面においては、若い客層が減少し、経済が低迷することになるのです。現実には、この先10年間がどうなるかが問題ですが、工場の機械化や企業の統廃合によるリストラ、百貨店や商業施設の改廃、公務員の削減などなど、すでに多くの変化が出てきていることはご周知のとおりです。そんな中、どんな企業も産業も、病院も学校も、顧客を減らすことは企業の縮小につながってしまいます。人口の減少に応じて、放っておいても顧客が、患者が、生徒が減るのです。こんな中、苦情が原因で、今いる顧客や患者を話してはなりません。顧客離れを引き起こす一番の原因は、苦情の対応失敗で、「あんなところ、いかないほうがいいわよ」と、ウワサされることです。口コミの影響をあなどってはなりません。
