朝、たまに乗るバスが激混み。いつもは座っていけますが、その日はすし詰め状態。後から乗ってきた乗客の罵声が聞こえました。「何やってんだよ、お前ら！ 散々待たせやがって！ 一体、どういうつもりなんだ！」 運転手さんは、鄭重かつ冷静に何度も謝り、バスはそのまま発車。最近、こういう光景を見ますね。先日は、地下鉄の出口で、女性同士が相手の胸ぐらをつかんで口論しているのを見て、さすがに驚きました。
クレーマーには何度も遭遇しましたが、私なりのクレーマー対策はこんな感じです。
まず、「人が怒るのは目の前にいる自分が必ずしも原因ではない」と思うこと。家で奥さんとケンカした、会社で嫌なことがあったなど、ムカムカしているときに地雷を踏むケースがほとんどです。自己充足感（＝自分が大事にされていると感じること）が踏みにじられた状況で、何かに触発されて激昂するので、こういう時に怒りに怒りで反論するのは逆効果。対策は「聴く」です。話を聴いてもらうことは、その人の自己充足感を満たします。
相手が話し終わって、「一旦落ち着いてから、こちらの言い分を話す」です。人は仲間の言うことにしか耳を貸しません。まず話を十分聴いて、仲間と思ってもらった段階で、こちらの言い分を話す。すると、（絶対とは言えませんが）わかってもらえるものです。
冒頭のバスの事例のように時間の制約がある場合、長らく「聴く」と業務に支障が出るので、ひたすら「謝罪」。その意味で、東〇バスは運転手さんをよく教育していると言えます。騒いだ乗客は、みんなの怒りを代弁したと思っているのでしょうが、今では「東〇バスなび」でバスの運行位置を確認できます。「散々待たされた！」と言うは、「俺はネットを全然使えないんだ！」と大声で叫んでいるようなものです。ということで、この勝負、運転手さんの勝ち！
それにしても、最近、バスの運転手って、「サービス・プロバイダー」っていうんですね。どう考えても、「バスの運転手さん」のほうが身近でいいと思いますが…。