「問い合わせ」はＩＴ化しないほうが喜ばれるかも？
先日、ある本・ＣＤ・ＤＶＤ等の販売店に
行ったら、レジがすべて「セルフレジ」に
なっていて、有人のレジはすべてクローズ
になっていました。
有人カウンターもあったのですが、そこに
店員さんがいるにもかかわらず、すべて
クローズで一つも開いていませんでした。
セルフレジのやり方をよく知らないし、私は
有人のレジのほうが好きなので、せっかく
手にしてレジまで持って行った商品でしたが、
結局、元の場所に戻して何も買わないで
お店を出ました。
そして、別のお店（有人レジ）でそれを購入
しました。
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行政でも民間ビジネスでも、来訪者やお客さま
との関係構築をシステム化（＝仕組み化）して
いくことは「業務効率を高める」という意味では
たいへん良いことだと思います。
事業をする側は「いかにして効率を上げ、
無駄な費用を削減するか」・・・「そのため
にどんなシステム化をすれば良いか」・・・
などといったことを考える必要があります。
昔はその結末は「機械化・・・オートメーション
化」に集約されたものですが、最近では呼び
方を変えて「ＩＴ化・・・ＡＩ化」などとなりました。
ありがたいことに科学のテクノロジーが発達
したおかげで、昔とは比べ物にならないくらい
に物事の効率化が進んでいます。
ところが、人は自分がそのＩＴ化・システムに
乗せられている（操られている／コントロール
されている）と思うと、ちょっと不愉快な気持ち
になったりもします。
たとえば、問い合わせで電話をかけたとき、
自動音声が流れて自分が希望する受付窓口
にたどり着くまで時間がかかる（ボタンを何回
も押さなくてはいけない）など・・・です。
多くの人は、自分を「モノではなく一人の
人間として扱ってほしい」と意識のうちに
思っているのかもしれません。
人工的なシステムに 乗せられていると感じ
ると人はあまり心地良くないものです。
逆に、人工的ではないアナログ的な対応
をされると、人は好感を持ちます。
特に「問い合わせ」に関しては、「人間」と
の直接のコミュニケーションを望んでいる
人は多いものです。
これは非常に重要な観点です。
「問い合わせ」に関しては、「人間との直接
のコミュニケーションを望む人は多い」という
ことを、企業の問い合わせセンター／お客様
相談窓口の業務に携わるリーダーは認識
しておいたほうが良いと思います。
何でもかんでも ネット上のやりとりで済ませ
てしまおうとするのは、あまりに無味乾燥
過ぎて、他者との差別化が図られません。
人間的なアナログ領域は、どんなにＩＴ化、
ＡＩ化が進んでも、どこかに少しは残しておく
ほうがベターだと思います。
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