行政「サービス」とは言いますが・・・
ビジネスは、「目に見える商品」を売るか、
「目に見えないサービス」を売るかのどちら
かです。
このとき、「サービス」は「ソフト」という言葉に
しばしば置き換えられることがあります。
「ソフト」に対しては「ハード」という言葉が
用いられたりします。
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よく耳にする言葉に「行政サービス」と
いう言葉があります。
言葉自体は「サービス」なのですが、公務員の
側にそもそも民間企業のビジネス感覚が欠落
しているのか、「行政サービス」をソフトの部分
ではなくて、ハードの部分でとらえていることが
しばしばあるような気がします。
たとえば、行政サービスの開始を謳（うた）う
ときに「○○係という窓口を設置しました」とか
「△△システムを導入しました」…などという
ことを懸命にアピールしてきます。
でも、これらは民間企業で言えば単なるハード
の設置に過ぎず、民間企業であればこれを
ソフトである「サービス」ととらえているところは
ほとんどない、と思います。
どんなに相談窓口を設置したとしても、その
窓口という場所自体はハードであり、ここでの
ソフトとは「適切に相談できること」です。
それをカン違いしていると、「ハードを用意した
のだからサービス提供はしているハズ・・・」と
なり、「ハズ・・・」で満足しがちです。
終いには、利用者がいなくていつの間にか
窓口が閉鎖され、業務が打ち切られ、単なる
税金のムダ遣いで終わることもあるかもしれ
ません。
ハードはあくまでもソフトの目的
を達成する手段でしかありません。
ハードの提供がサービスの提供であるかのよう
にカン違いをすると、サービスを見誤ります。
民間と公務員は違う・・・と言ってしまえばそれ
までですが、どうせなら同じ言葉は同じ意味で
使ってもらいたいし、そうしないとカン違いばかり
が横行してますますサービスが悪くなってしまい
ます。
民間企業でも「○○サービス」という商品を提供
する際は、ハード面ではなくソフト面に十分留意
して対価のお金を得るようにすることが大事だと
思います。
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