誰の満足度を上げるか？
ビジネスにおいては、「ステークホルダー」
という表現がよくされます。
単純直訳で「利害関係者」と言われますが、
その会社に関係するさまざまな人たちの
ことを指します。
すぐに頭に浮かぶのは「お客さま」と
「従業員」です。
その次が「経営者」や「株主」あたりでしょう
か。
いろいろ考えれば「取引先（業者）」とか、
行政とか、ご近所・・・などが浮かんできます。
・・・・・・・・・・・・・・・
やはり一番重要なのは「お客さま」と「従業員」
だと思います。
そして、よく「顧客満足度を上げろ！」という
言い方がされますが、併せて「従業員満足
度」を上げることも大事です。
つれて、「経営者満足度」や「株主満足度」を
上げることも大事だと思います。
満足度を上げるために通らなければいけない
道が一つあります。
何か？
それは「その立場になって実体験してみる」
ということです。
たとえば、マクドナルドなどファストフード店で
働くアルバイトや社員の人たちは、そのすべて
の人が自身もその店（マクドナルドなど）で
商品を購入した経験があると思います。
つまり、従業員の誰もがお客さまの視点で
サービスを体験する機会をもっている（いた）
ということです。
それによって、もっとこうしたほうが良いの
では？・・・といった改善工夫が出てきます。
ところが、一泊数万円もするホテルや旅館
などでは、そこの従業員が実際にお客さまと
して利用したことがあるか？・・・というと、
残念ながら１００％を大きく下回ると思います。
そうすると、「多分こうだろう・・・」という曖昧な
読みでサービスや商品を開発・展開すること
になります。
一泊○万円のホテルに泊まるお客さまが何を
望んでいるのか・・・接待でお店を使うお客さま
が何を望んでいるのか・・・などを実体験として
理解することが難しいわけです。
私は昔から、会社に関わるときは「株主で
あり、従業員であり、客であるという姿が
理想形」と言っていますが、それぞれの
立場になって経験しないと、身に沁みて
わからないことがたくさんあるものです。
ビジネスはまず顧客ありき！で、顧客の
需要に応えることこそがビジネスです。
誰の満足度を上げるのが良いのか？など
を折に触れて再考し、いろいろなステーク
ホルダーたちの満足度を上げる努力が
企業存続には欠かせないと思います。
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