ある日Wさんは会社の会議を主催しましたが、会議中は会社側とパートナー側のメンバーが激しく討論を繰り広げていました。Wさんは内心大きなプレッシャーを感じていましたが、終始笑顔を保ち、良好な業務関係を維持しようと努めました。忍耐強く相手の言い分を聞き、解決方法を模索しました。ようやく会議が終わり、一息つけると思いきや、大事なクライアントから電話が来て、今度はクレームを浴びることになります。ここでもWさんは我慢強く相手の意見を聞き、早急に解決案を講じると約束したのでした。
こんな光景に見覚えありますか？仕事の上で、不合理な期待や要求に合わせるために、自分の気持ちを調整したり、相手の顔色をうかがい、自分の気持ちとは真逆の反応をしなければいけない。これがいわゆる、感情労働（エモーショナルレイバー）です。
感情労働は肉体労働と同じくらい多くのエネルギーを消費します。感情労働が多いといわれる仕事は、コールセンターやサービス業、教師などです。企業では、長時間で非効率な会議を行ったり、上司、顧客、さらには同僚のニーズに対応したりするなど、感情的に消耗する状況もたくさんあります。脳の力を消費するだけでなく、多くの精神的エネルギーも消費しますが、仕事中の心の消耗は、多くの場合最も無視されやすいものです。
感情のコントロールを自制心の観点から議論すると、それが実際には非常に労力を要する行動であることがわかります。 たとえば、子供の頃によくやった、足の裏や背中を触られるなど、くすぐられても笑いをこらえなければならないゲームを思い出してみましょう。 あるいは、男女が見つめ合いながらも目をそらすことも表情を見せることもできない、思春期によく遊んだゲーム。このような状況を思い返してみると、ゲームを遊んだ後は、ホッと一息つきながら呪縛から解き放たれたような感じがしませんでしたか?
感情をコントロールするのは骨の折れる作業であることは、想像するに難しくありません。 職場、特にケータリング業界の従業員や客室乗務員などのサービス業では、日々の業務の中で責任範囲が限られているだけでなく、お客様からの不満を抱えながらもさまざまな要求に直面することがよくあります。 彼らは笑顔を絶やさなければなりません。 肉体労働をしていなければ疲れないと誤解されがちですが、この高度な感情労働は表面上の笑顔だけではなく、心の中での本当の感情を抑圧することも含まれます。気力とエネルギーの消耗は、肉体労働に匹敵するほど疲れます。また、心の健康への影響も過小評価することはできません。
実際に、仕事では人と関わるたびに感情労働が伴います。 感情労働は仕事の一部であり、私たちにとって課題でもあります。なぜなら、私たちはプロフェッショナルであり続ける必要があるだけでなく、自分自身の内なる感情と向き合わなければならないからでもあります。 仮面をかぶって笑顔で他人と向き合わなければならないとき、本当の感情を抑圧するこの行動は、長期的には内なる自分との葛藤や分裂につながりやすく、不快な気持ちになります。
また、多くの人は、日中の感情労働が睡眠にさえ影響を与える可能性があることに気づいていないかもしれません。 ある研究では、会社員の感情労働のレベルと仕事の安定性についての感情を調査するために大規模なサンプルを収集しました。自分が短期契約で働いていると考えているのか、それとも無期雇用のポジションに就いていると考えているのかなど、従業員が自分の立場についてどう認識しているかを調べました。 その結果、感情労働のレベルと仕事の不確実性の両方が夜の睡眠の質に影響を与えることがわかりました。 この 2 つが組み合わされると、睡眠の質への悪影響はさらに大きくなります。 サービス業の従業員は、最前線で日々感情労働に直面しなければならず、しかも短期契約労働者である場合、彼らの睡眠の質は深刻な影響を受ける可能性が高いと想像できるでしょう。
では、日頃からどうすればいいでしょうか。私たちは、自分自身の感情の内なる摩擦を止める方法を学ぶことができます。日中の仕事のストレスや自分の感情を調節することが、夜の睡眠と密接に関係しています。それはまだ多くの人が気づいていないかもしれないですが、これはれっきとした事実なのです。 私たちは、一人ひとりが職場で感情労働をしています。感情が心のエネルギーを消耗するのを防ぐための３つの方法を以下にご紹介しましょう。
１）共感
職場で困難または理不尽な同僚や顧客に遭遇すると、本能的に怒りを感じたり、報復したくなることがあります。 でも、これらの人々は自分自身の弱さや利益を守るためにそのように行動している可能性があります。特に自分をターゲットにしているわけではないことを理解できれば、心を静めることができます。共感に基づくこの種の理解は、職場での対立にもっと冷静に対処し、そこから異なる性格の人々とより良く協力する方法を学ぶのに役立ちます。
２）ポジティブなことに焦点を当てる
どのような職業環境であっても、感情労働が発生する場合は常にあります。 例えば、営業プロジェクトでは、どうしても気難しい顧客がいます。この場合、少数の個別のケースが私たちの顧客ベース全体、さらには私たちの仕事に対する見方に影響を与えないようにすることが重要です。 いくつかのネガティブな経験に振り回されるのではなく、ポジティブなやり取りをし、ポジティブなフィードバックをくれた顧客に焦点を当てるようにしましょう。
３）個人と全体を区別することを学ぶ
行動がおかしな個人をグループ全体の代表だと見なすべきではないことを覚えておくことが重要です。 例えば、会社では気難しい同僚や上司の振る舞いを、部署や会社全体の代表のように受け止めてしまうと、プレッシャーが大きくなります。 したがって、個々のケースと全体的な状況を区別して、否定的な感情は適切に調整し問題を解決していくことは、職場における心の健康と情緒の安定を維持するのに非常に役立ちます。
（元気周報より）
