事務所に相談があり、KDDI(au)のお客様窓口への電話に立ち会わせていただきました。
目的は、携帯料金支払い延期の申請です。
「３月利用分は未納でも大丈夫だと思っていたが、こんなハガキが来て不安になった」とのことでした。(参考に、許可を得て転載します)
ハガキの中身を見ると
「４月請求分 支払い期日 ５月１４日」とありました。
(つまり相談者の方の勘違いで、既に３月分は支払っている状態でした。)
ハガキ裏面に「お客さまセンター」の番号がありますが、ＨＰを見ると、支払い期日を過ぎた場合の相談は「１５７」にと案内されています。
実際に電話してみたところ、
同じコールセンターに繋がることが分かりました。
さて、ここから実際のやり方です。
(１)電話をかけると、すぐにアナウンスが流れます。
「コロナ対策でオペレーターが少人数体制を取っているため、最大９０分お待たせすることがあります」
「新型コロナウィルスの影響による支払い延期、料金やポイントの確認については １ を押してください」
→指示に従って携帯のボタンを押していきます
(２)さらにアナウンスが続きます。
「新型コロナウィルスの影響による支払い期日の延期は ５ を押してください。金額については・・・」
「現在お使いの携帯電話に関するお問い合わせは １ 。別の携帯電話については ２ を押してください」
→ 本人が使用しているなら１、家族のものなら２を押します。
(３)
「暗証番号を入力してください」
→４桁の番号です。
携帯決済をしない人は、盲点かもしれません。
このとき暗証番号が分からなくても、後でオペレーターに調べてもらうことができます。
分からない場合は ００００ と押せば良いとのことでした。
暗証番号を入れると、
ここで自動音声による案内が終わり、保留中のBGMに切り替わります。
(５)
１分ほど待っていると(待ち時間は事前に目安を自動音声で案内される仕組みです)、
「長らくお待ちいただき、ありがとうございます」とオペレーターの方に繋がりました。
「料金支払いを延期したいのですが」と切り出すと、
「はい、私が責任を持って承ります」とお返事がいただけました。
ここでオペレーターの方から、
「延期を希望されるのは、いまお使いになっているお電話ですか？」
「いまお電話されている方のお名前を教えてください」
と再確認があります。
このやり取りの後、
暗証番号が間違っていなければ、６月末日までの支払い延期が成立します。
「たしかに承りました。お電話ありがとうございます」とオペレーターの方から丁寧に案内してもらい、電話を切って終了です。
要した時間は、全部で６分程でした。
今回の相談者の方はauユーザーでしたが、DOCOMOとSoftBankも、
政府からの「携帯電話料金支払い猶予の要請」に応じてくれています。
手続き的にも、難しさは変わらないはずです。
４月分の料金を払っていないと、 今月１６日頃から携帯が止まってしまう方もいらっしゃるかと思います。
生活にお困りの方は、是非ご遠慮なく制度を利用してみてください。
※※※
携帯料金の支払い期日の延期手続きに立ち会ってみて、
オペレーターの方からの第一声が「長らくお待ちいただき、ありがとうございます」だったことに感動しました。
終始、優しい対応でした。
コールセンターは三密で大変と言われるなか、本当にお疲れ様です。
特に衛生面を中心に、コールセンターの労働環境の改善に努めて行きたいと思います。