市役所で特別定額給付金の窓口業務(コールセンター)を担当している方から匿名での相談がありました。
勤務先はすでに１０万円の支給が始まっている自治体で、
特に生活に困窮している方から「予定日に入金されていない」と、悲鳴と罵倒の入り混じった問い合わせが殺到し、耐えられないほど辛いということでした。
具体的には、
「今日になれば十万が入ると思って食事なしで我慢してきたのに、死ねというのか。あなたの家族に呪いをかけてやる」
「目の前で切腹してやるから、お前の居場所を教えろ」
「給付金ファクタリングを使用している。支給日が２日ずれれば、二万円も余計に手数料を支払うことになる。約束を破ったのは役所だ。保障しろ」などと責められるそうです。
コロナ禍で収入が減少した方にとっては、文字通り命に関わる問題ですから、どうしてもヒートアップしてしまう気持ちも分かります。
ただ、窓口の方に対して、すべての不満をぶつけていいわけではありません。
コールセンターでのやり取りは、ある種の密室で逃げ場がないのが問題です。
電話だと感情がエスカレートしてしまう人も多いようです。
いま、ネット中傷への法規制の議論が盛り上がっています。
顔の見えない相手からの「文字での罵倒」も人間を傷つけますが、「声による罵倒」も深く人間を傷つけます。
コールセンターのスタッフを守るための「電話を強制的に切るべき基準」(声の音量差、内容)について、行政がガイドラインを作成するべきだと考えています。
また、私は、玉木代表をはじめ国民民主党が１０万円の給付を主導したことを誇りに思っています。
ただ、提案の際に、実務を担う自治体職員の負担を減らすための方策も合わせて打ち出すべきであったと、コールセンターの方から涙ながらの相談を受け痛感しています。
全国民への給付金は、おそらく２回目があると思います。
そのときまでには、コールセンターの方の負担を減らす具体策が成立しているよう、汗をかいて参ります。