日本のコンビニにてこんなことがありました。
年齢を重ねたお年寄りの方が
商品への質問があったのでしょう。
「あのぉ～」
とレジの店員さんに商品を持って何かを伝えようとしたところ
店員さんは
マニュアルどおりの
「いらっしゃいませ、ポイントカードはお持ちでしょうか」
と、とにかく最初の挨拶を言い切ったのです。
これこそ、マニュアルどおりに動きつつ
目の前の人を意識していない典型的な接客と言えます。
残念ながらチェーン化した東京のお店では
こういった接客対応が目立つようになってきました。
マニュアルとは、本来お客様のためを思って作られたものでした。
しかし、マニュアルもただ実行しているだけだと
お客様のため、ではなくなってしまうのです。
私の恩師もこう述べています。
「大切なのは機転である。機転とは知恵と責任感の産物である」
と。
知恵と責任感をもち、マニュアル通りではなく
目の前の人をどうしたら、助けることができるのか
教育の現場でも大切なことだと感じました。