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講演家・研修講師となったのは、ホテル勤務時代に、接客・接遇の【教育担当】となった事が大きな理由のひとつです。
20～30代にかけては、自分の接客で、お客様が喜んで下さり、直接お電話をいただけるお客様も次第に多くなってきました。
また、こちらの不手際による謝罪をさせていただいたお客様からも、次回お越し下さるときは、「地元の名物だから」とお土産までいただけるお客様もいらっしゃいました。
その頃はか接客に関して、かなり天狗になっていたのは間違いありません。
周囲を見ると、
「なぜできないのか？」
「どうしてやらないのか？」
正直他人の接客を見下していたのです。
その後、立場とタイミングもあってか、接客マニュアルの作成・若手社員対象の研修担当となり頭を打つ事になったのです。
会社に指示によって、マニュアル作成は、専門家のアドバイスが中心でしたが、現場の内容に即した内容とし、それを基に指導をします。
自分的には完成度の高いサービスマニュアルができたと感じていたのですが、予想に反してスタッフのほとんどが身につけることができなかったんです。
その時はさすがに落ち込みました。
ある時、私が考えているものとは全く違った接客をしている女性スタッフを遠くから眺めていました。
恐らく私はひどい顔をしていたのに違いありません。
そのスタッフは普段から声の出し方が悪く、表情も豊かとはいえません。どちらかと言えば、接客には向いてない方と言えるかもしれません。
ところが、スタッフと話を進めていると、次第にお客様の顔は喜びに変わっていったのです。
正直訳がわかりませんでした。ショックでした。
「自分が今までしてきたのは何だったんだろう？」
はじめて、独りよがりの自分に気がついたのです。
周囲に関心がなかった自分に気がついたんです。
「人はそれぞれ、考え方が違うし思いも違う。だから接客は一つではないんだ！」
そこから、人の心「心理学」を学び始めました。
心の勉強は難しく、何年かけても終わりは見えてきません。
人は成長すれば、経験をします。環境が変われば、考えがかわります。
企業研修では、1つのテーマを元に、限られた時間で広く・深くお伝えする必要があります。
テーマを大別すると、職場環境・人間関係・売上・作業効率など。
これらは大体、堅い内容となってしまう傾向にあるので、ワークを入れたり、多少なりとも、笑いを入れた事例をで記憶に残していただいています。
一つでも得るものが有れば、幸いと考えています。
研修と違うのが講演です。
私にとって講演は、思いの全てをぶつける闘技場と化すのです。
打ち合わせの時から「下村さん！熱いね～！」と担当者に言われ、講演の後には声が出なくほど「真っ白」になります。
まるで、アニメの主人公の様です。
多くの経営者・たくさんの企業で働く従業員さんにお会いし、お話をさせていただくのですが・・・
とにかく、「元気がない」「未来を希望していない」人が多すぎるのです。
楽しいことやワクワクすることは全部、遊びや休日の事ばかり・・・
「できれば一生遊んでいたい！」
「毎日ダラダラしていたい」
「仕事がイヤで仕方がない」
「悩みは明日が来る事」
など。
そんな方を目の前にすると、脳内が熱くなって、心に火がつきます。
講演会が終わった頃には、受け取り方はそれぞれ違いますが、少なくとも
「このままじゃヤバイ！」
「とにかく行動しよう！」
このように変わってきます。
今の私は、独りよがりの「天狗」だった頃と違い、ギラギラ感は薄れたと思いますが、人をその気にさせる能力はかなりアップしています。
和歌山で講演家となったにも理由があると感じます。
和歌山の企業経営者の方、和歌山で働く方にどのようなメッセージを届けるのか？
それが、私の使命だと考えています。
あとひとつ・・・
お客様と【和歌山旅行の目的】を伺った時の会話から。
「旅行の目的？海とパンダかな？」
「え？サービスはどうかって？」
「あー！和歌山でサービス（接客）は期待していないから！」
このくやしさは今でも忘れません。
これからも忘れることはないでしょう。
これも私が講演家になって理由の1つです。
今日も、明日も、明後日も！やるゾー！！
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