今回のテーマは、
「抽象的な問題を一口サイズに切ってみよう！」
です。
たとえば「顧客満足を大事にしなさい」とか、
「お客様の目線で考え、行動しなさい」とか言われても、
具体的にどのような行動を取るべきか、という細かい部分に
なると、どうしても各個人の感性とか経験などに依存しがちです。
そうなると、各人の行動はばらばらとなり、指示する側の期待する
効果は、なかなか得られないですね。
さらに、指示・評価する側も、そもそも指導している内容が
抽象的でどうとでも発展しうるものですから、
評価するのが難しくなります。
いきおい、上司の好みとか勘などといった不確かな
判断基準で評価されてしまったりして、いっそう部下のモチベーション
を下げてしまうことになりかねません。
私が思うに、行動管理が上手な人というのは、
抽象的な目的や指標であっても、それが
あとで検証可能なように、具体的な要素に落とし込んで
行動に転化する能力に長けているようです。
ここでは、私の本業ではありませんが、
イメージしやすい「店先での接客」というテーマで、
事例を挙げて、抽象的な命題を小口化し、行動に落とし込む
プロセスを、ほぼアドリブ同然の状態で
実験してみました。
接客のプロから見ると、いろいろな場面で
ツッコミどころが満載かもしれませんが、
そこは素人の気ままな想像の産物ということで、
受け流していただければ幸いです。
重要なのは、「抽象的でわかりにくい問題を、具体的な目標・行動に
落とし込むプロセスの例示」ですので、
そのような観点でお楽しみいただけると幸いです。
それではみなさん、今日も、明日も、前向きに頑張っていきましょう！！
柴山政行