さとうです！
この時期、本業では金銭関係の受付が多く
お金が絡むと
皆テンションが変わります
クレーマーになることもあります
でも皆、最終的には落ち着いて帰ります
クレーマーとのコミュニケーションが以前と比べて変わったな…
と思ったので書きます
前
・クレーム内容にぶちギレ
・怒りでマウスを上手く操作できない・言葉が上手くでないくらい昂る
・当然対応は上手くいかない
今
・怖い
(以前は怒りと恐怖がセットで、強い恐怖を怒りで上塗りして自分を保っていました)
・ここでマインドセット↓
・今この瞬間私ほど真剣に向き合ってる奴いないんだから、クレーマー、お前も真剣になれよ
(怒ってないでお前自身の課題解決をしようとしてる私に真剣に協力しろよ=落ち着けよ)
・お客さまが納得するまで絶対に逃がさない逃げない
・絶対に目を離さない
・分かりやすく、ゆっくり、はっきり話す
・全部メモしてそのメモ見せてあげて整理しながら話す
マジでこの数年、クレーム案件でのこじらせがなくなったのは
ラウンジのおかげでしかないと思います
全部在り方次第！
それでも
自分が対応するような案件はまだ軽くて
管理職の方達が年単位で取り組んでいるようなお金と利権が絡むクレーム案件は
自分のマインドセットだけの問題ではないので
いつかその時が来て
重いクレーム処理に参ってしまう自分にならないように
予防と自己研鑽あるのみ ですね