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私たちは、温かなメッセージと
コミュニケーションの創造を
通して、人と人との想いを繋いで
いく会社です。
エニシア・市川武史のメールレター
「役立つ仕事術」
第87号～事務所の本棚紹介：「サービス」を安売りするな～
---------------------2013.8.21-------------
■〔1〕事務所の本棚紹介：「サービス」を安売りするな
■〔2〕編集後記
◇◆ Be the Change! --------------------◆◇
<初めてお読み頂く方へ> 文責：市川武史
この「エニシアメールレター」は、
・当社のお客様、パートナー様
・セミナー・講座等でお名刺交換を
させて頂きました方
・私がご縁を頂きたいと感じている方
の皆さまにお送りさせて頂いて
おります。
メールの配信がご不要な方は、
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頂けると幸いです
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◇◆-----------------------------------◆◇
温かなご縁で社会に変化を！
このメールマガジンは、
温かな関係、ご縁を生み出して
いく考え方や役立つテクニックを
お伝えしています。
どうぞよろしくお願い致します。
◇◆-----------------------------------◆◇
★2013年 高萩徳宗氏
「売れるサービスの仕組みセミナー」
第２弾開催いたします。
ぜひご参加ください。
http://tinyurl.com/ljudmgf
◇◆-----------------------------------◆◇
こんにちは、{COL1}さま。
エニシアの市川武史です。
先日、ニュースで救急車の
出動回数が取り上げられて
おりました。
開業して驚いたことのひとつに
救急車の出動回数の多さがあります。
私の事務所は大きな道路に面して
いることもあり、救急車のサイレンを
1日に何度も聞きます。
24時間体制で私たちの救急現場に
駆けつけてくれる救急隊員の方
たちにしなければいけないですね。
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■「サービス」を安売りするな
Amazonで注文をしておりましたが
在庫切れでなかなか届かなかった、
「サービス」を安売りするな(高萩徳宗著)
がようやく先日届きました。
感動サービスについて勉強を
していた時に、著書の高萩様の
講演に参加させて頂き、
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サービスには感動は必要ないですよ。
サービスの軸が悪ければ、
何をやっても一緒ですよ。
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という話をお聴きして、すごく
共感して、私の仕事の軸を考える
機会を頂き、その内容が改めて
書かれておりました。
■店側がおかしな対応をしていませんか。
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誠心誠意お詫びすることが、
クレーム解決の唯一の方法で
ある。
接客マナー研修でそう教わった方も
多いでしょう。
ではその「申し訳ございません」
でお客は納得して笑顔で引き取り
ましたか。
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著書の中でお客様との向き合い方
について高萩さんが仰っている
ことです。
■申し訳ございませんと
お詫びの「物」だらけの旅館
以前に、ある宿泊施設に友人と
宿泊をしたことがありました。
通常のコース料理に追加して、
オプションで川魚の塩焼きを
注文。
ところが、料理が最後のご飯に
なっても川魚が出てこず、
スタッフの方にお伝えしたところ、
予約センターから施設担当者に
連絡が入っていなかったようで
出せないとのこと。
その時の状況がまさにこの
著書の中で書かれていた通り。
【会話の内容】
1.申し訳ございません！
現在確認をしておりますので
もうしばらくお待ちください！
2.申し訳ございません！材料がなく
川魚の塩焼きはご用意出来ないので
サワラの照り焼きをご用意して
おります！
3.申し訳ございません。
お待たせいたしました。
サワラの照り焼きでございます。
4.(デザートを食べ終えた後に)
先ほどは申し訳ございません
でした。お気持ちばかりですが
フルーツの盛り合わせをご用意
させて頂きました。
お腹がいっぱいにも関わらず
デザート後にフルーツの盛り合わせ・・・。
笑い話のようですが実際に
あった話です。
■私は状況を理解したいだけ
ご状況を説明して頂ければ
私は(クレーマーではないので)
納得しておりましたが、
一方的な「申し訳ございません」
の連発。
クレーマーのように怒っている
わけでもないのに、
これでもか、
というくらいにお詫びの「物」
を出されると、逆に「物」で
解決しようとしていて、真剣に
向き合おうとしていないのでは
ないかと感じてしまいました。
「申し訳ございません！」
「お店のおかしな対応」
本当に多いです。私も読みながら
自分自身に当てはまることがあり
ハッとしました。
経営者、スタッフ、お客、色々な
立場からサービスを考えることが
出来る、思わず「なるほど」と
感じてしまう1冊です。
移動中にも読める文庫サイズ
なのでお客様とのお打合せの前に
お読みになることをお勧めします。
「サービス」を安売りするな
http://tinyurl.com/mwbpgm8
その高萩様をお呼びして勉強会を
9月8日(日)に開催いたします。
ぜひご参加ください。
http://tinyurl.com/ljudmgf
本日も最後までお読み
頂きまして誠に有難う
ございました。
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★ブログ更新
春夏スーツを長持ちさせるための方法。
http://tinyurl.com/mz58g8r
大企業もクラウドソーシングで在宅個人活用
http://tinyurl.com/k8j8ysk
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～編集後記～
今回ご紹介させて頂いた
著書を読んでいて、思い当たる
ことがありすぎて、あっという
間に本を読んでしまいました。
お風呂の中に持ち込んでで
パリパリになってしまった・・・。
あ、本の持ち込みOKな銭湯が
あれば利用したいです。
そんな銭湯はないかなぁ。
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■エニシア・メールレター「役立つ仕事術」■
発 行 日：毎週月、水、金曜日
(休刊：年末年始)
発行開始日：2013年1月31日
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┌◆ 株式会社 エニシア 市川武史
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