お客様の質問の意図を理解するには

10月の連休最終日に友人達とバーベキューをすることになった。

そこで、いくつかの施設に連休中の混雑状況を尋ねてみた。

「連休は予想できないのでなんともお答えできません。うちでは予約はできないので、早めに来てもらわないと入れないこともあります。」

ある施設では、こんなそっけない答えが返ってきた。

あまり参考になる話もきけなかったので、次の施設に問い合わせてみた。

「シーズンは9月までなので、10月はそれほどでもないと思います。3連休中1番込み合うのは中日です。ですから、月曜ならそれほど心配しなくて大丈夫なんじゃないでしょうか。」

今度はこんな素晴らしい返事が返ってきた。

こちらが何を聞きたいのか、よく本当に理解されていると思う。

お客様からの問い合わせに、いい加減なことを言ってしまい後でクレームになるのが恐いのはわかる。

でも、だからと言って全てをあいまいに答えたりするのはどうかと思う。、

お客様の心理としては、利用する前にイメージくらいつかんでおきたいもの。

だからこそ、人は調べたり問い合わせたりする。

お客様からの電話にはそういったことを頭に入れて対応しないと、的確な対応はできないと思う。