東京出張中、暑かったので新橋のスタバに寄りました。抹茶フラペチーノです。
今日は私の好きな企業である、スタバにまつわるお話を。
ハワード シュルツ, ドリー・ジョーンズ ヤング, Howard Schultz, Dori Jones Yang, 小幡 照雄, 大川 修二 / 日経BP社(1998/04)
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本家であるスタバが今のスタイルの一号店を出したのが86年。
薄いコーヒーの代名詞だったアメリカのコーヒー。そこにエスプレッソという「濃い味」を持ちこんだわけです。
ヨーロッパスタイルで味の濃いコーヒーと居心地のいい空間を提供する、というブランディングの下、スタバスタイルの接客が評判を呼びチェーン展開を始め、急成長します。
実質的な創業者である、ハワード・シュルツ氏が創業の苦労（それまで存在しない業態に対して出資を募る）や成長し株式公開を果たした後の気持ち（まるで子供が親から離れていくようだ…と）、従業員を大切にする風土（スタバでは従業員ではなく「パートナー」と呼ばれます）などが描かれます。
最近出たのがこちら。
ジョセフ・ミケーリ, 月沢李歌子 / ブックマン社(2007/10/24)
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スタバがいかに顧客との距離を縮めようとしているかが描かれます。
例えば…
コーヒーをテイクアウトした顧客が数分で戻ってきたとき…
スタバでは「こぼしたのだろう」という気づきの下、お金を取らないで同じものを提供するそうです。
ずっと来店していた人が来なくなったことから入院先に見舞いに行ったり、顧客の葬儀や結婚式にスタバのパートナーが出席するのは珍しくないと。（日本のスタバでそこまで深い関係を結んでいるお客さん、いるんでしょうか…？）
私もスタバファンです。タンブラー使ってます！
スタバのような深い味わいの仕事をしたい私に叱咤激励の「わんぽち」、こりっとお願いします。
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筆者山崎誠の経営する事業再生専門コンサルティング会社
株式会社 スター・ターンアラウンド・パートナーズ
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