2021年、会員数を増やすなら「UX」の実践を！

2020年も今日（12月29日）を含めてあと３日となりました。

今年はコロナ一色の一年でしたが、2021年に、会社で実現したいことは何でしょうか？

コロナ禍で会員数が減ってしまった実店舗のフィットネスクラブを経営されている方なら、「会員数（売上高）を増やしたい」になるかもしれません。

その場合、見込み客を引き付け、入会につなげ、常連の関係を確立し、紹介を促進するという、目的を持った戦略の展開と強化につなげる行動を取る必要があります。

コロナの収束が未だ見通せないなか、来たる2021年に、会員数を増やすにはどのような戦略を取るべきか？

本日は、「2021年、会員数を増やすなら『ＵX』の実践を！」をテーマにお伝えします。

この内容を知り、実践・改善を繰り返すことで、コロナ禍でも会員数を増やすことができるようになるでしょう。

ＵX（ユーエックス）とは何か？

UXとは、正式には「User Experience」（ユーザー・エクスペリエンス）と表しますが、一般に「UX」と略して表記されます。

UXは、数年前からビジネスの重要なキーワードになっています。

ただ、UXという言葉自体は見聞きしたことがあるという人も、内容はよく理解していないという人も多いのではないでしょうか。

UXとは、使いやすさ・心地よさを実現することでユーザー（顧客）が得られるより良い「体験」を追求することです。

ＵXに秀でた企業の例として、店舗を「サードプレイス（第三の場所）」と位置付ける「スターバックス」、製品の購入前・購入中・購入後までの体験を顧客に楽しませる「アップル」などが挙げられます。

UXは単に、「美味しいコーヒーを提供する」だけとか、「美しいデザインのスマホを販売する」だけではありません。

つまり、UXはユーザーの表面的なニーズや部分的なものではない、ということです。

UXはユーザーの心理や行動を（ユーザー以上に）理解して、真のニーズやウォンツを発掘し、ユーザーが体験する企業との接点のすべてに関わるものです（下図参照）。

20年以上前からＵXを実践していたスティーブ・ジョブズ

UXに秀でたアップル創設者のスティーブ・ジョブズは、次のように述べていました。

「消費者に何が欲しいかを聞いて、それを与えるだけではいけない。多くの場合、人は形にして見せられるまで、自分は何が欲しいのかわからないものだ。」

これが意味するところは何か？

顧客がどんな商品やサービスを欲しがっているか？を考えるのではなく、「どんな商品やサービスだったら顧客はのどから手が出るほど欲しくなるだろうか？」を考えること。

アップル（製品）には、熱狂的なファンが多くついていますが、スティーブ・ジョブズやアップルの思考こそが、まさに「究極のＵX思考」なのです。

中小企業のUX、その第一歩は？

「UXについてなんとなく理解できたけど、それって大企業だけのものでしょう？」

と考えてはいませんか？

私は、UXはむしろ中小企業にこそ必要であり、大企業に対して強みを発揮できることだと考えています。

なぜなら、企業規模の大小を問わず、経営トップが会社の商品やサービスを購入する顧客を理解せずに、会社経営が上手くいくわけがないからです。

その点、中小企業の経営トップは、大企業に比べて顧客や顧客と接する社員との距離が圧倒的に近いことは有利です。

「でも、UXを会社全体で行う上で何から始めればいいかわからない」という人もきっといると思います。

私のお勧めは、経営トップや幹部が顧客をよく理解するために、自社の顧客と直接会話をすることから始める、です（これならお金は要りませんよね？）

顧客との距離が近ければ、経営トップが顧客と直接会話をすることもできますし、フィットネス業界でも優れた経営トップはそうしています。

世界のエクセレントクラブを代表する米「ゲインズビル ヘルス＆フィットネスセンター」ＣＥＯのジョー・シルリ氏（写真右）は会員（左）と日常的に現場で会話をしている

言うまでもありませんが、顧客を理解することは会社経営の一丁目一番地（一番重要なこと）です。

ですが、パソコンのスクーリンを見るだけで顧客と直接会話をしない（というよりもあえて避けている）経営者や幹部が多すぎるように私には見えます。

顧客の悩みや問題、夢や目標、要望事項や改善してほしい点は何でしょうか？

こうした点を一番よく知ることができるのは、顧客との直接の会話からです。

上の写真を見て頂ければわかると思いますが、ジョー・シルリ氏が、いかに会員との距離が近いかは一目瞭然です。

だからこそ彼は、「どんな商品やサービスだったら会員はのどから手が出るほど欲しくなるだろうか？」を考え、矢継ぎ早に効果的な手を打つことができるのです。

2021年、会員数を増やすなら「UX」の実践を！

実店舗で会員制健康ビジネスを経営・運営する経営トップや幹部の方々のほとんどは、１号店のオープン時には自ら進んで会員と会話をしていたのではありませんか？

だからこそ打つ手に迷いがなく、的確な対応で会社を成長させ今にいたっているのではないでしょうか？

一方で、会社の成長とともに会員との直接の会話時間が減り（あるいはほとんどなくなり）戦略に迷いが生じている上に、コロナ禍が襲い、身動きが取れなくなってしまっている方も少なくないと思います。

繰り返しますが、UXとは、使いやすさ・心地よさを実現することでユーザー（顧客）が得られるより良い「体験」を追求することです。

そのためには、まずは会員をよく理解することから始める。つまり、会員と直接会話をすることから始めてみることです。

とはいえ、すべての会員と会話をすることなどは無理でしょうから、会話をする相手を選ぶ必要があります。

会話をする相手は、「こういう人は増えて欲しくないという会員」ではなく、「この人と同じような会員がもっと増えたらいいなという会員」です。

するとどうなるか？　

鋭い経営トップや幹部の方なら、会員との会話から新商品や新サービスの開発、あるいは新規事業のアイデアやヒントを得ることができるでしょう。

覚えておいてください。コロナ禍でこれまでの常識が一変した今、もっとも価値あるデータは会員から得られる生の声であるということを。

2021年、会員数を増やすなら「UX」に本気で取り組んでみてはいかがでしょうか。

本日も最後までお読み頂きありがとうございます。

それでは次号をお楽しみに！

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