既存顧客をないがしろにしていませんか？

５月２２日（日）

こんにちは。田村真二です。

今日お伝えするのは、「既存顧客をないがしろにしていませんか？」という話です。

先日、自動車税納税通知書が自宅に届いたので近所のコンビニで収めてきました。

かれこれ30年以上、毎年きちんと遅れることなく払っています。

個人としては所得税や住民税、買い物時の消費税ももれなく払っていますし、法人代表としても税金を毎年収めています。

それにもかかわらず、政府や自治体からはお礼のハガキ１枚もらったことはありません。もちろん、お花も、キャンディも。それに一切の愛情も。

でも、政府や自治体と同じことをやっている民間企業はたくさんありますよ。

頼りにできる既存顧客のことをほったらかしにしているのに、その一方で新規顧客ばかり大切にして、彼らを追いかけることばかりにお金を使っています。

話しは少し横道にそれますが、私は私と二人三脚でやってきて、苦楽を共にする最高のクライアントや個人には、いつも感謝の気持ちやプレゼントを渡して気持ちを表しています。請求書を送る際にも特別なニュースレターを毎回欠かさず同封しています。

でも、経営幹部らの多くは、「既存顧客にお金を使う余裕などない」と言わんばかりです。

私が以前入会していたフィットネスクラブ（以下クラブ）はいつも入会キャンペーンを実施していましたし、私のところにも「紹介キャンペーンのお知らせ」メールがよく届いていました。

そのクラブには２年半在籍していましたが、一度だけ封筒が自宅に届きました。「あれ、珍しいな」と思って開封すると「会費改定のご案内」、つまり、会費値上げの案内でした。

会報はもちろん誕生日（月）にメッセージカードが届くとかはなく、クリスマスカードも年賀状も貰っていません。

クラブを退会した後も、お礼のメール１本すら届いていません（在籍中には紹介キャンペーンや物販バーゲンの案内メールがよく送られてきていましたが･･･）。

本当は、このクラブがやるべきだったのは、私の入会月を調べたうえで・・・

「田村様、当クラブにオープン前よりご入会いただき、また２年半にわたりご愛顧いただき誠にありがとうございます。スタッフ一同、心よりお礼申し上げます。この度、残念ながら当クラブをご退会されることとなりましたが、これまでのご愛顧の感謝の気持ちを表すために、クラブ無料ご利用券（全国の各店舗でご利用いただけます）及び１年以内の再入会時にご利用いただける特別チケットを同封させていただきます。」

と書いた手紙を退会後一週間以内に郵送（またはメール）で送ることだったと思います。

そうすれば、私のクラブ（の経営幹部）に対する印象はだいぶ変わったと思いますし、ひょっとしたら口コミや書きコミでクラブのことを（良い意味で）紹介したかもしれません。

でもそんなことはしてくれないでしょうね。今もなお新規入会獲得で頭が一杯のようですから。気づいていないと思いますが、長期的に見れば、それは大変高くつく行為です。

誤解のないように言いますと、私は何も新規顧客獲得に熱心になることを否定しているわけではありません。どれだけ素晴らしい商品やサービスを提供していたとしても、一定の既存顧客は離れていきますから。

ただ、新規顧客獲得と同じように既存顧客を大切にするというバランス感覚を持ち合わせることは重要です。

政府や自治体はともかく競争の激しい民間企業においては、少なくとも既存顧客をないがしろにすることだけは避けなければなりません。

それでは次号をお楽しみに！