オンライン化しにくいサービス業で過去最高業績！

今日は「オンライン化しにくいサービス業で過去最高業績（売上高・営業利益）」を挙げた話についてお伝えします。

コロナ禍では感染予防や巣ごもり関連消費が急増した一方で、大きなダメージを受けたのが運輸、観光、外食、レジャー・サービス、店舗における対面サービスなどです。

ANAやオリエンタルランドなど、名だたる大企業から個人経営の飲食店やスポーツジムまで、年初には全く予想だにしなかった状況に見舞われました。

最近は落ち着きを取り戻しつつあるようにも見えますが、歯を食いしばって何とか耐え忍んでいる企業も少なくないと思います。

先月後半からは、上場企業各社の決算発表が行われていますが、先週末は（前述した業界を含む）いくつかの業界上場企業の上半期決算発表について調べてみました。

すると、予想通りのところもあれば、いくつか驚いたこともありました。

なかでも、菅政権になって話題の携帯大手３社（ドコモ、KDDI、ソフトバンク）の決算発表では、意外なことがわかりました。

激変している環境下のなか、売上高や客数が減って困っている店舗ビジネスや対面サービス関連に携わる方については、業績回復への道しるべになるかもしれません。

この数カ月間、私自身もビジネスに取り入れていますが、おそらくこの方法なしにはビジネスが崩壊していたと言っても過言ではありません。その方法とは・・・

４月頃はこの先どうなるかな･･･と本当に思いました。

菅政権になり、とくに「叩かれている」のが携帯大手３社です。

とはいえ、「携帯大手」といっても、３社はすでに収益の多角化に取り組んでおり、もはや「携帯」の枠を超えていると言っても過言ではありません。

例えば、ソフトバンクの売上高に占める「通信料売上高」は、2019年時点で売上高全体の29％しかありません（営業利益は同38％）。今や非通信が売上・利益の成長ドライバーとなっています。

ソフトバンク（株）2021年３月期第２四半期決算説明会プレゼンテーション資料より

11月４日に行われた決算発表の席上で同社宮内社長は次のように述べていました。

「（コロナ禍で）４月頃はこの先どうなるかな・・・と本当に思いました。」

しかしその後、５、６、７、８、９月と月を追うごとに業績が伸び、2021年３月期上半期（４～９月）は売上高・営業利益ともに前年を上回りました。

なかでも、傘下のヤフーとテレワーク需要が爆発した法人向けビジネスの成長には目を見張るものがあります。

私にとって意外だったのは、ソフトバンクが法人向けビジネス（クラウド、IoT、セキュリティ）に力を入れていて、上半期売上高は3,346億円（前年同期比７％増）、同営業利益は646億円（同18％増）もあることでした。

ソフトバンク（株）2021年３月期第２四半期決算説明会プレゼンテーション資料より

でも私のビジネスは法人営業ではなく店舗ビジネスなので、ソフトバンクの話は参考にはなりません。とは思わないでください。

なぜなら、コロナ以前のソフトバンクの法人営業は、電話やメールなどで見込み客を獲得し、その後「対面営業」なしには成約できない「超アナログ営業」だったのですから。

しかし、コロナ禍においては、その他多くの対面ビジネスと同様、ソフトバンクも対面営業ができなくなりました。

その結果が、「４月頃はこの先どうなるかな・・・と本当に思いました。」という宮内社長の言葉です。

この話は、コロナ禍で顧客獲得に苦戦している（フィットネスビジネスを含む）あらゆるビジネスにも共通すると思いませんか？

なぜソフトバンクの法人営業は成長できたのか？

では、なぜコロナ禍でもソフトバンクの法人営業は成長できたのでしょうか？

答えは、デジタル活用による営業への転換。具体的には、営業プロセスを従来のオフライン型から新常態に対応したオンライン型にシフトしたことです。

宮内社長はオンライン型へのシフト、つまり営業のデジタル化を上手く行うことで結果がガラリと変わったと言います。少し長いですが、そのことについて2021年３月期第２四半期決算説明会より引用します。

「４月、５月はまだどうかなあ？と。（デジタル化で）新規開拓ができるかなあ？と。継続顧客のところに行かなくてできるのかな？と。（中略）そういう意味では、本当にできるのかなあ、と思っていましたが、実は、メールマーケティング、ウェビナーを使うことによって、従来の形からオンラインへ切り替えたと。それから商談もオンラインにする。Zoomを使うということですね。それから契約書もどんどん電子契約に変えていくと。運用サポートも全部Zoomでできるということがわかってきたんですね。」

「そんな意味で第２四半期（７～９月）だけでみると、顧客のコンタクト数です。まあ、我々約3,000人近い営業部隊なんですけど、それがですね、非常に電話やらいろいろなことをやってたわけなんですね。昔は訪問を中心に。それが、オンラインで上手く利用することによって、実は顧客コンタクト数が５倍になりました。」

ソフトバンク（株）2021年３月期第２四半期決算説明会プレゼンテーション資料より

環境変化に柔軟に対応する

今もってコロナ禍によって大変な状況にあるわけですが、一方でデジタルシフトが今年一気に進み出しました。

この流れはコロナ禍が収束しても逆流することはないどころか、むしろ今後さらに加速することは間違いないでしょう。

そのことは提供者側だけではなく、顧客側も理解していますし、実際すでに顧客コンタクトをデジタルでやることが当たり前になりつつあります。

こうした環境の大変化に対応していくのは正直大変です。ですが、新しい環境になったんだから、新しい環境に（無理にでも）合わせなければなりません。

言い換えると、いま業績を悪化させているところは、既存の商品やサービスを、今までと同じ売り方で売り続けていてはいけないということです。

デジタルシフトにチャンスあり！

ソフトバンクの例でも明らかなように、当たり前と言えば当たり前のことですが、「環境に自社を合わせる」ことが大切だと言うことです。

ところがこれは口で言うほど簡単ではないんですよね。行動できないケースの方が圧倒的に多くあると思うのです。

私自身も４月の上旬頃に思いましたが、「Zoomでのコンサルが上手くいかなかったらどうしよう」とか、そもそも「接続が上手くいくだろうか」とか、実際にやる前からマイナス面のことをあれこれよく考えていました。

ところが緊急事態宣言により、ほとんどのクライアント先を訪問することが出来なくなったため、４月下旬からはコンサルや個別相談、問合せへの対応や取材等を（強制的に）オンライン（Zoom）で行わざるを得なくなりました。

で、実際にやってみてどうだったかと言えば、何も問題ありませんでした（笑）

よく言われることですが、（wifi接続ができるなら）場所を選ばず開催でき、お金と時間をかけて移動することもなく、かつ、説明用の資料等を共有することが手軽にできるので「直接対面」よりも多くのメリットを感じています。

コロナ禍のように明らかに環境が変化していることがわかっているにもかかわらず、かつ、この先社会や経営環境がどうなっていくかがなんとなく見えているときに、今までと同じ商品やサービスを同じ売り方で売り続けていたらどうなるか？

未来が良くなることはありませんよね。

一方で、ソフトバンクのように今の環境に合わせて変化してデジタルシフトをすることで、上手くいくと環境の後押しを受けて今までの何倍もの結果が得られる可能性もあるわけです。本当に、ピンチはチャンスとよく言ったものだなと思います。

あなたの会社は環境の変化に合わせて変化できているでしょうか？　今までのやり方から抜け出せているでしょうか？　

「デジタルシフトと言っても今からではもう遅くはないだろうか」、などと思っていませんか？　

そんなことはありません。今からでは遅いどころか、これから先ますます有望なのは、もはや疑いの余地はありません。

オンライン化しにくいサービス業でも、やり方次第ではオフライン以上に成果を出すことが可能です。ぜひ、ピンチをチャンスに変える行動を起こしてみてはいかがでしょうか。

本日も最後までお読み頂きありがとうございます。

それでは次号をお楽しみに！