【重点要約】
コンフリクトの解消においては勝ち負けという意識は持たずお互いが満足できる解決案を創出。そのためには、相手が自分と異なる観点を持っていることを理解し、その背景や理由を「なぜ」で深掘ることで相手のニーズや価値観、世界観を把握し合い共有できる観点を探り基盤とする。さらに、納得を引き出すために、互いの感情に触れ合う。
【その他メモ】
・発想の転換、コミュニケーション、信頼でウィンウィンを目指す
・人は多面性があるということを理解
⇒インフォーマルな場を通じて共通観点を創出
・相手の気持ちに配慮しながら事実や自分の持っている情報、感情を伝え相手を知るために的確な質問をする
・BATNAを持ち、相手の提示案と比較し押し切られないようにする
・「なぜ」だけを繰り返すと詰問調になる
⇒相手の言っていることを言いかえるなどし、理解を示しながら質問する
・パラフレーズを内容レベルと感情レベルで行い共感を示す
・感情を合わせる⇒共感を示す＋感情の温度を合わせる
・感情のコントロール
⇒深呼吸、相手の攻撃的な言動はボールと捉え後ろの壁に直撃させるイメージ
・優位になるためにおこる人がいるということを理解
⇒まずは聴き役に回り相槌などで受け止め相手を理解するための質問＋共有できる観点を言及
⇒最終的に自分の主張
・ミディエーションを進める