仕事でミスをする。
本来あってはならないが、誰にでも必ず発生する。
うっかりミス、勘違いや確認不足からくるミス、数字の間違いによるミス等々、私も今までかなりのミスをしてきた。
ミスそのものは、確かにゼロにする必要があり、その為の対策や改善はビジネスマンとして当たり前の行動と言える。
重要なのは、ミスに気づいた時のその後の対応だ。
「お客様に速やかにお詫びをして、訂正をする。」
たったこれだけの事なのだが、なかなかできない。
ミスに気づいた瞬間、それが取り返しのつかない事だった場合、速やかにお客様に伝える事ができるだろうか？
また、果して、素直にお詫びの言葉が出てくるだろうか？
お客様に損害を与えてしまった場合、どのように賠償すればよいのか？
ミスに気づいた瞬間、頭の中を、さまざまな考えが駆け巡る。
場合によっては、隠ぺいしようと考えたり、証拠隠滅を図ったり、自分の保身を優先して、小手先のごまかしに手を染めようとする。
それらを実行にうつした瞬間にミスはミスでなくなり、悪事や犯罪に変わる。
お客様は、そうした行動を敏感に察知する。
そして結局クレームとなり、信用を失ってしまう。
自動車事故の場合、誤って人をひいてしまい、怖くなって現場から逃走すれば、仮に被害者に落ち度があったとしても、ひき逃げとなり、重い処罰を受けることとなる。
まず、自分が引き起こした事態に、しっかりと対峙しなければならない。
逃げてはだめなのだ。
ミス発生の事実を速やかに伝え、お客様の苦情を真摯に受け止め、そして対策を一緒に考える姿勢が大事である。
結果として、信用を失うことなく、リカバリーに成功することとなる。
ビジネスマンとして、万が一ミスが発生しても、スムーズにリカバリーができるスキルとメンタリティーを持つことができれば、自信に満ち溢れたワークライフを歩むことができるだろう。