クレーム対応

部下の店長から連絡が。

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お客様からクレームがきたのですが
「おまえじゃ話にならん、本部の人間から連絡させろ！」
ということなので、電話をしてもらえますか？
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と。

２度と店も利用しない！というくらいの剣幕だったらしいです。
お客様の指示では、夜の１１時に電話をしてくれとのこと。


ここで、ホントに電話だけをしようとする上司は駄目です。
（もちろん、逃げる上司はもっと駄目ですが）


私は、１１時前にお客様のご自宅前まで行きました。
直接謝罪をしたい気持ちを伝えるためです。
実際に、お会いできなくても良いのです。
気持ちが伝わります。


１１時になったので、電話をしました。
・・・・・・お出になりませんでした。

１１時１０分・・・
１１時２０分・・・
１１時３０分・・・

もうこれ以上は、失礼にあたるので電話をすることは止めて
その場でお詫びの手紙を書き、
名刺と一緒にポストに入れておきました。


その翌日の夜に、改めて電話。


拍子抜けするほど、あっさり解決しました。
お店にも、今後も来てくれるとのことです。

一晩越えたからかもしれません。

でも、電話も１回だけだったら、こちらの誠意が伝わったでしょうか？
或いは、電話だけだったらどうでしょうか？

手間を掛けて足を運んだ。

これが、目に見えない「誠意」というものを、形にすることではないでしょうか？


＜余談＞
私は、上司の肩書きは、お客様に謝罪するためにあると思っています。
部下への指導等に、肩書きを使っても効果はありません。
むしろ、肩書きに頼らなければ指導が出来ないことが問題です。

肩書きのある人は、進んで謝罪しに行きましょう！
そこには、お客様にファンになってもらえるチャンスがあります！

どうして勉強をするのか？

『　ごく一部の人を除いて、人の能力はほとんど変わらない。　』

これは、私の持論です。

ごく一部の人・・・・いるんですよね（笑
１００人に１人とか、１０００人に１人とかで確かにいます。

もって生まれた感性というものでしょうか。
でも、そんな人たちはごく一部です。

ほとんどの人の、もともとの能力はほとんど変わらないのです。

では、何が違うか？
一番は、知識です。

知っているか、知らないかで大きく違います。


例えば、身近なところで携帯電話の料金。
私はａｕを使っているのですが、最近はＭＹ割というものがあります。

知っている人（申し込んだ人）は、基本料金が３割以上も安くなる。

これを仕事として考えると、
知っている人はそれだけ利益（成果）を残すことが出来るのではないでしょうか？


次の事を試してみてください。

１．下記の金額の消費税を電卓を使わず求めよ
（時間を計って、実際にやってみてください）

２６００円・３４００円・１８００円・４２００円・８１００円


どれくらいの時間がかかりました？





２．次に、下記の金額を１０分の１にして、半分にせよ
（例えば１００円なら１０円にして半分の５円にする）

１６００円・２４００円・３８００円・６１００円・８２００円


いかがですか？
同じ５問の問題ですが、
２の方がはるかに早かったのではないでしょうか？



もうお気づきの人もいると思いますが、
この二つの問題・・・・どちらも消費税の５％を求めているのです。


２０問くらい用意して計算をさせるのですが、
ほとんどは、スピードが３倍になります。


仕事のやり方（知識）を知るだけで、効率が数倍になることもあります。
（もちろん全てではありませんが）

勉強することによって、
今まで１時間掛かっていたことが２０分で済むのです。


どうして勉強をするのか？

もうおわかりですよね。

退職の理由（建前と本音

上司として、一番辛いこと・・・・部下の退職

退職者の建前と本音のアンケート結果があります。
（出典：リクルートエイブリック／退職者の本音と建前のランキング）

【　建前　】
１位　キャリアアップしたい １２７人
２位　仕事に変化がない・おもしろくない　５８人
３位　会社の経営方針・経営状況の変化　４８人


【　本音　】
１位　上司との人間関係　６６人
２位　給与が不満足　４４人
３位　仕事に変化がない・おもしろくない　４０人


ちなみに、建前の１位キャリアアップしたいは
本音では５位で３８人です。



一般の上司として、
「給与が不満」という部分は非常に難しい問題だと思います。


でも、「上司との人間関係」・「仕事がおもしろくない」については
上司である私たち次第で、なんとかなるものです。


例えば、
朝礼の時に、部下を賞賛する時間を作るとかだけでも
かなり違うと思います。



私の事業部では、店長会を毎週行っているのですが
会議を始める前に、全員で自己賞賛をします。

この１週間頑張ってきたことを、自分で賞賛する。

それを聞いて、みんなで拍手をする。

会議の終わりには、他人を賞賛するスピーチを
これも全員でします。（全員といっても、数人ですが）

聞いていると、意外と上司の知らないところで
部下たちが頑張っていることを知ることができます。


周りから賞賛されたり、自分を賞賛したりで気分も良くなりますし
上司としても、部下の良いところを知ると
部下との関係もかなり変わってくると思います。

いかがでしょうか？