上司の役割 ～謝罪編

上司の役割の一つとして、部下の失敗を謝罪するというのがあると思っています。

上司の肩書き
係長・課長・部長・取締役

それらは、何のためにあるか？

お客様に謝罪するためにある

と、私は考えている。


例えば、
コンビニのローソンさんで、クレームを言ったとする。

すぐに、ローソンさんの社長である新浪氏が自宅まで謝罪に来たらどうか？

ほとんど全ての人が、丸く収めてくれるに違いない。


肩書きというのは、謝罪の時に絶大な力を発揮する。

ただ、社長にすべて謝罪に行って貰うわけにはいかないから
幹部である、肩書き付きの社員が対応するわけです。


ほとんどのお客様は、目の前の店員の態度などに
クレームを言い、心を痛めているわけです。

そのお客様の心を癒せるのは、本人ではなく別の人だったりする。
それが、上司なんです。

部下の失敗の報告を受けて、
内容によっては私も同伴して謝罪に行きます。


ほとんどの場合は、行って５分くらいで終了します。


でも、世の中の上司と言われる人は
この謝罪をしない人が多い


先方がものすごい剣幕で怒っているのも分かっていて
部下一人に対応をさせようとする。


理由は「部下のために経験をさせようと思った」と

嘘です。

ホントは、上司が対応したくないだけ。


部下には手に負えない状況だから、
お客様はものすごい剣幕で怒っている。


それを、部下に任せるなんていうのは、
上司として無責任だと、常々思う。




こんなときこそ、上司にとってチャンスなんです。
部下と一緒に謝罪に行き、部下の前でお客様に叱られると良い。

そうすれば、部下は、
「自分のために、上司に頭を下げさせてしまった」と
「自分のために、上司は頭を下げてくれている」と
思ってくれる。

そして、大事なポイントは、
このことで部下を叱らないことです。

上司に頭を下げさせたくらいですから、
部下も悪いと理解しています。

逆に、
「頭を下げるのは、上司の役目だから、おまえはもっと安心して失敗しろ！」
と言ってみてください。

その部下は、あなたをホントの上司として認めてくれるに違いないです。


素晴らしい上司かどうかのポイントは、
部下にどれだけ失敗させられるかです。

失敗を多くした部下ほど、仕事ができるようになるものです。