人はホンネを語らない

マーケティングにおいて、お客様の声を拾うことが大切であることは言うまでもないが、

最近私が読んだ本に、こう書いてあった。

人はホンネを語りたがらない。

なるほど、と思った。

私は人一倍その傾向があると思う。

自分の弱みは他人に見せたくない。相手が家族や友人であっても同じだ。

その本によると、お客様にアンケートをとり、声を拾っても正しい声は拾えないとしている。

たとえばテレビの有料放送。

レンタルＤＶＤの会社が、会員にアンケートを行ったとしよう。

「どんなＤＶＤなら借りたいと思いますか？」

・最新の映画

・地上波で放送していない３Ｄ番組

・最新の海外ドラマ

想定される視聴者の声はこういったところだろう。

このアンケートをおこなった企業は、多額の費用をはたいてハリウッドの最新映画を購入するが、

さほど利用者は増えず、頭を悩ますことになる。

ここで質問方法を変えてみる。

「あなたはこれまで多く借りたＤＶＤはどんなものですか？」

回答のトップは言うまでもなく

アダルトだ。

アンケートで見知らぬ第三者に対して回答する場合でさえ、知らず知らずに恥じらいが出たり、

あるいは企業側の立場で考えてしまいがちということだ。

しかし、過去の経験を問う方法であれば、比較的真実の声が聞けることが多い。

アンケートの聞き方ひとつでミスリードしかねないということを肝に銘じよう。