今日、久しぶりに
「できません！」
と
どや顔の対応をされました(笑)
ある金融機関ですが
たしかに
私の下調べが足りず
書類が一枚足りなかったことは認めます。
しかし
日中にしか空いていない店舗にいって
手続きをするということは
同じ日中仕事をしている人にとっては
大変な負担です。
そんな中
私も時間を作って
窓口に行ったわけなのですが
帰ってきたのは
笑顔１つない
「できません」
でした。
以前、ある経営者様が
こうおっしゃっていたのを思い出します。
「僕はね
世界で一番嫌いな言葉は
『できません』なんだよ！」
「できません」と店員さんに言われて
激怒されていました(笑)
もちろん
会社やお店のマニュアルはあるでしょう。
それを破ってでも
何とかするようにと言っているわけではないんです。
「たとえできないにしても
『何か方法はないか』
くらい考えてほしい」
そういうことなのです。
言い方・伝え方、
そして
相手の気持ちを考えてほしい。
今回のケースでは
一枚書類がなかったため
手続きができなかったのですが
「それがないと手続きできません！」
と言い放たれるのと
「申し訳ございません。
このお手続きには
あと○○の書類が必要なんです。
お手数ですが後日お持ちいただけますか？」
と申し訳なさそうな表情で言われるのとでは
ま～ったく違いますよね。
「できません！」といった店員さんからは
『私は全く悪くない。悪いのはあなた』
という
上から目線な雰囲気を感じてしまいます。
たとえそう思ってないとしても、です。
後者の場合はどうでしょう。
自分は悪くないのに
「申し訳ありません」
とお詫びをしています。
これは
『わざわざお越しいただいた』
ことに対してのねぎらいの言葉ですね。
そして
「あと○○をお持ちいただけたら
手続きできますよ」
と、肯定的に表現しています。
ほんの少しですが
この違いは大きいものです。
「あなたが悪いのです」
のような表現をされたら
不快な思いをされる方はたくさんいらっしゃるでしょう。
そのようなお客さまは
何も言わずに
去っていきます。
苦情になることは稀で
実際は
何も言わずにもう行かなくなるということが
ほとんどでしょうね。
このような些細なことでも
集客や売り上げには
影響してきます。
このことを
社員さんだけの責任にしてはいけません。
それでは何の解決もしないんです。
なぜ、
「できません！」
と言い放ってはいけないのか、
教えてくことが必要です。
今回は
窓口ではとても不快な思いをしましたが
お電話で
違う方にお話しした結果
とても心地よい対応をしていただきました。
もし、自分一人で対応できない場合は
先輩に相談してみることも必要ですね。
仕事合間のカフェラテ(^^♪ ホッとする大切な時間です
もちろん、
わかっていて無理難題を言ってくる方に対しては
毅然とした対応をしなければなりません。
そんな時でも
「できません！」
ではなく
「いたしかねます！」
とお応えします。
お客様の想いを理解し
どうすれば
「また来たい」と思っていただけるか
皆の責任として会社で考えていくのも
大切なことですよね。
私も気を付けます(笑)
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