昨日の続きです。
思い出すと、その時の感情が蘇ってくるようなサービスってどのようなサービスなんでしょう…。
これは凄く難しい課題で、今も昔も変わらず私の課題でもあります。
腹が立つことを言われたり、イライラしたり、ムカついたり…
そんなサービスは思い出すと、凄くその時の感情が蘇ってきます。
ただ、良いサービスを受けて感情が蘇ってくる事って少ないですよね？
少しでも、そんなサービスを目指してるんですけど…
話が脱線しましたが…
サービスをしてると、『ゲストの感情に直接作用したな！』って実感が持てる質問や立ち振る舞いがあるんです。
例えば、その質問を投げかけたら、ゲストが冗舌になる…みたいな。
そこでcustomer experienceが産まれるんです。
・商品とゲストの共通点を見つけ、ゲスト自ら商品に興味を持ち、商品を手に取り試す。
・商品とゲストの共通点を見つけ、ゲストがその商品と共通点に気がつくように導く。
こんな感じの流れです。
コレって、幾つもパターンはあり、人によってそのパターンは異なる気はするのですが…
優れた質問や、立ち振る舞いのパターンって限られてるんです。
…と言うことは、ゲストの体験に大きく関わったものをまとめ、スタッフ間でシェアするとより良い顧客体験とリレーションの構築ができるんです。
是非、優れた質問や優れたサービスの状況をスタッフ間で共有してみてはいかがでしょうか？