昨日に引き続き顧客管理についてです。
customer experienceとは、要するに顧客体験です。
これは、ご来店されたゲストにどのような体験をして頂いたかという情報になります。
例えばパソコンを販売する場合
動画の編集を実際にしていただく事で、難しいイメージがあったため、これまで興味を持つことすら無かったことをイメージしやすく、また興味を持っていただくことが出来た。
私は、接客には大きく分けて2種類あると思っています。
一つは、『説明型』、
もう一つが『体験型』です。
この2種類の大きな違いは、実際に商品を手に取り、本当の意味で商品を経験して頂くかということです。
洋服を購入する際をイメージして下さい。
店内に畳んである洋服の説明を受けてから購入するのが『説明型』、
店内に畳んであるものを、自発的に試着して購入するのが『体験型』です。
ここでポイントとなるのが『自発的』に行うということです。
押し付けるようなサービスではなく、『自発的』もしくは『気がついたら…』というのがベストな状況です。
自発的に行う行動には、興味がついてくるからです。
この2種類の大きな違いは、ゲストが商品に対して何かしらの思いや考え、理想を持ちやすいか否かです。
接客を通し、楽しかったと感じさせれるのはやはり『体験型』だと思いますし、アクションを起こした分、同様にアクションに対する感情も産まれるからです。
次回に続く…。