● ニーズを知るって難しい！
こんにちは、正木美奈子です。
この時期、新人向けの研修のひとつとして「提案書を作成するためにお客様にヒヤリングをする」というロールプレイが結構実施されているようです。
このロールプレイの肝は、いかにお客様から「真のニーズ」を引き出すか・・
この「お客様のニーズをつかむ」というのは、一見よくつかわれている言葉で、誰もが当たり前に思うことです。
ですが、本当にやろうと思うと、なかなか一筋縄ではいかないのですよね～。
言うがやすしとは、このことです。
例えば、あなたが新しい車を買いに行ったとき、車を買う目的や必要性を聞かれず、営業マンの好みやノルマから車を進められたらイヤな感じがしますよね。
たとえ聞いてくれたとしても、私たちは初対面の方に対しては、多かれ少なかれ「警戒心」を抱きがちです。
そこで初めからすべてを開示するのではなく、まずは表面上の当たり障りのないことから話すのではないでしょうか？
その表面上の話を「真のニーズ」だと思ってしまうと、ピントの外れた提案をしかねません。
また相手は「いや、それじゃないんだけど・・」、「本当はもっといろいろ聞いてほしいのに・・」とストレスをためることにもつながります。
お客様は自分が話していないことを棚に上げて（私もそうですが）、聞いてくれない相手に不満を持ちがちです。
ですから、「どこに本当のニーズがあるのか」、「お客様はどうして○○を欲しい・やりたいと思ったのか」を深堀する必要があるのですよね。
それには、ロジカルシンキング的な考え方で、
「なぜそう思ったのだろう？」
「どうしてお客様にはそれが必要なのだろう？」
と何度も繰り返してみることです。
頭の中で考えるだけではなく、出てきた答えを紙に書き出してみると頭の整理にもなります。
１つのことについて「3分」などと時間を決めて、紙に書き出す練習をすると、表面上ではなく、根本的なことが見えてきます。
真のニーズをつかむと、その後の話も進めやすいですし、お客様もきっと喜んでくださいます。
ちょっと面倒と思うかもしれませんが、3分だけまずは試してみてはいかがでしょうか？
迷ったら、やってみることをおすすめしますよ！
P.S. ゴールデンウィーク明けまでブログはお休みです。
リフレッシュして戻ってきますね。