つい先日の土曜日、自分のiPhoneのiOSをアップデートしようとたら、その途中でフリーズしてしまい、そのままiPhoneが使えない状態になってしまいました。
きっかけはアップデートだけど、本当の原因は何なのかは今も分かっていません。
たまたま、音楽データをiTunesで追加したので、同期を取らせようと思ってPCにiPhoneを接続し、その際に自動でアップデートチェックが行われたので、「ほぉ、アップデートあるのか。じゃぁついでにやっとけ」そう思って、iTunesを利用してiOSのアップデートを行うことにしたのです。
しかし、それがきっかけでボクのiPhoneは逝ってしまったのです……
厳密にはリカバリーモードという状態から復帰しなくなってしまった、という感じです。
ネットで調べると、何やら復旧可能なソフトウェアを使って、リカバリーモード解除をして、さらに復旧処理を施すことができるらしいということで、実際に試しにやってみても、リカバリーモード解除が失敗してしまい、結局、調べた限りで自分で何とかしようとしてもどうにもならない状態に。
もうそうなると、とりあえずサポートを受けるしかあるまいと思い、利用しているキャリアのショップに電話を入れ、まずは故障として受け付けてもらおうと状況を説明してみると、どうやらショップでは対応できない症状らしく、アップルケアに相談してくれと言われたのです。
ということで、すぐそのあとにアップルケアに電話を入れました。
その時、午前10時過ぎくらいです。
電話すると最初だけは自動音声による案内から始まったけど、やがてサポート対応してくれる担当の人が登場。
そこからは、もうすべてが神対応でした。
驚いたのは、こちらのPC画面をサポート対応の方に共有できる専用アプリを使って、サポート担当側から指示専用のマウスカーソルを使って、操作を案内してくれながら、事細かくサポートしてくれるのです。
最初は、インストール済みのiTunesを使ってリカバリーモードから改めてアップデートや復元を試みるも、やはり失敗してしまい不明なエラーが発生してしまい、同じ方法では復旧できない状態だと分かると、サポート担当の方から「過去にこの方法で復旧出来たケースがあります」という別の方法を提示してくれました。
それは、アップルのWEBサイトからダウンロードできる旧verのiTunesをインストールして、同様に復旧を試みる方法でした。
結果、それによってボクのiPhoneは初期化することができ、少なくとも使用できる状態にまで復旧したのです。
正直、その時点で滅茶苦茶助かったので、こんなにつきっきりで対応してくれるなんて、本当にありがたいサポートだと思いましたよ。
さらに、この後、バックアップからの復元が出来たら最高なのは言うまでもないのだけど、本来バックアップしていたはずのファイルが、なぜかiTunesから参照できない状態になってしまっていたため、その先は「専門のスペシャリストにて対応させていただきます」となり、もはや既に十分すごいサポートしてもらったけど、さらにきっちり最後まで面倒見まっせ的な対応には、本当に頭が下がる思いでした。
結論、一度入れなおしたWEB版のiTunesをアンインストールして、再度Microsoft store版のiTunesをインストールし直してみると、そっちではちゃんと過去のバックアップファイルが参照できました。
そして、過去に取ったバックアップから何とか復旧することができたのです。
この時、バックアップからの復旧は、iTunes上のプログレス画面では「残り時間 2時間」など、とんでもなく時間がかかることを伝えたんですが「最後まで見届けたいと思います」と、どこまでも寄り添ったサポート姿勢に感動すら覚えました。
しかし、さすがに何もせずただ待ってるだけで突き合せるなんてあまりに忍びないと感じ、この後また何か問題が出たら改めて相談するということにして、サポート終了して良いことをこちらから進言しました。
そうしてサポート自体が終了したのは、すでに12時を過ぎていました。
つまり、べったり2時間以上、ボクのためにサポートしてくれたのです。
確かにボクはiPhoneを購入しました。
しかし、その購入した価格の中に、これほど手厚いサポート代も含まれているなんて、購入当初は考えなかったものです。
これほどユーザーに寄り添ってサポートしてくれると知った今、iPhoneがどんな故障状態になっても安心して相談できるという安心感が生まれました。
何にしても、iPhoneが元通り使えるようになって本当に良かった。
ありがとう、アップルケア