お悩みランキング上位の「電話応対」
先日の研修でも、かなり時間をかけてしました。
担当者の方から「次回も復習からして欲しい！」と、念を押されました。
「繰り返し」、大切ですね。
こんにちは。
キャリアアップを目指す女性を応援♪
ビジネスマナー講師の大縣真弓です
HELLO！
仕事の電話って、難しいと思いませんか？
相手の顔が見えないから
誰から？
内容は？
どう取ったらいいの？
何を言ったらいいの？
電話を取る前から、不安がいっぱいです
こわーい
最近では、携帯電話やスマートフォンの普及で、固定の電話を知らない人も増えてきました。
使い方から、説明が必要です
受話器の取り方から、一から説明するねー
私も、入社したては電話を取るのが苦手でした。
電話が鳴ったら、直ぐに出ないといけないから、心の準備が・・・
相手が怖い人だったらどうしよう・・・
内容がわからなかったらどうしよう・・・
ちゃんとした言葉遣いわからないし・・・
不安や、悩みは尽きないものです
こわいの～
「言葉遣いがわからない」と、不安を口にする人が多いです。
しかし、一般的な電話でのフレーズは、定型文を覚えておけば問題ありません。
言い慣れたら、もう安心ダイジョウブ
よく使うフレーズを、シーン別に紹介します。
相手が名乗ったら
「いつもお世話になっております」（取引先）
「いつもありがとうございます」（お客様）
用件を聞く時は
「恐れ入りますが、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「差し支えなければ、ご用件を承りますが？」
「いかがなさいましたか？」
返事やあいづちは
「はい」
「かしこまりました」
「承知いたしました」
「さようでございますか」
オウム返し、復唱
➢NG：「うん」「ふーん」「えっ？」「はーーい」
内容が直ぐに答えられない場合は
「申し訳ございませんが、私ではわかりかねます。わかる者にかわります」
「申し訳ございませんが、私ではわかりかねますので、お調べしてお電話いたします 」
➢NG：「わかりません」「担当じゃないんで」
相手の声が聞こえない
「お電話が少し遠いようですが、もう一度お願いできますでしょうか」
「○○様～」
➢NG：「もしもし」
取り次ぐ人が電話に出れない、不在の場合
休み(有給）の時は
「あいにく、○○は休みを取っております」
➢NG：「お休み（有給）をいただいてます」
社内にいるけど見当たらない、又はトイレに行ってる
「○○は、席を外しております」
➢NG：「トイレに行っています」「いるはずなんですが・・・」
接客中であれば
「○○は接客中（来客中）でございます」
➢NG：「あ、ちょっと今、電話は難しいです・・・」
外出中であれば
「○○は外出中でございます」
➢NG：「ちょっと外に出てます」「お昼買いにいきました」
外回りで、帰社が16時予定の場合
「○○は外出中でございます」
「○○は外出中で、16時帰社予定でございます」
➢NG：「16時に戻ります。16時以降にまたお電話ください」
取り次ぐ人が不在の場合、相手にどうするか確認するには
「いかがいたしましょうか？」
「戻りましたら、こちらからご連絡いたしましょうか？」
「後程、こちらからお掛けいたしましょうか？」
「よろしければ、ご用件を承りますが」
内容を確認するには
5W1Hで確認（誰が/なにを/いつ/どこで/どのように/どのくらい・・・）
復唱確認＋メモを取る
※必ず復唱確認「社名、名前、電話番号、内容」
※伝言メモ・・・相手に分かりやすく、漏れなく。用件は箇条書きがオススメ
相手の名前を聞き忘れや確認するには
「失礼ですが（恐れ入りますが）、もう一度お名前（御社名）をお伺いできますか？」
「念のため、 （もう一度）お名前とご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか？」
用件を確認したら
「（戻りましたら）□□に申し伝えます。私○○が承りました」
終わりの挨拶は丁寧に
「お電話ありがとうございました」
「ありがとうございました」
「失礼いたします」
「お気を付けてお越しくださいませ。お待ちしております」（来店時の問い合わせ）
このフレーズを覚えておけば、電話は怖くありません
最初は、言い慣れないと噛みますドンマイ
しかし、何度も言えばすぐに言い慣れます。
私は、覚えていないフレーズは電話機にフセンを貼っていました。
そのまま言うだけなので簡単ですよ
してみてね～