こんにちは
心をつなぐトキメキの志事人 宮本俊光です。
顧客満足度を上げるにはどうするか？
『お客様のニーズに適切に答えれば満足していただける』
と思っているのではありませんか？
本当にそれが正解ですか？
ここで、問題です。
営業マンのＡさん、Ｂさん、Ｃさんの３人に、お客様が同じニーズを伝えた！
『走って来たので、喉が乾いたから水が飲みたい』
一番早くやってきたＡさんは、すぐ近くにある水道の水をコップに入れて持ってきました。
２番目のＢさんは、近くのコンビニで水のペットボトルを買って持ってききました。
３番目のＣさんは、近くのコンビニで水のペットボトルと氷と紙コップとタオルを買って持ってきました。
さてどの営業マンが正解でしょうか？
Ａさんは、喉が乾いているならできるだけ早く水を持ってくることで、お客様に喜んでもらおうと思いました。
Ｂさんは、美味しい冷たい水をもってくることで、お客様に喜んでもらおうと思いました。
Ｃさんは、美味しい水をより冷たくして飲みやすくする事と、タオルで汗を拭いてもらうことで、お客様に喜んでもらおうと思いました。
お客様が一番喜んだのは、Ａさんでした！
なぜならすぐにでも水を飲みたかったからです！
？
何か疑問ですか？？
『すぐに飲みたいと、どこにも書いていないじゃないか！！』
という方もいると思います。
『冷たいほうがいい！』
『タオルも持っていくべきだ！』
と言われる方もいらっしゃるでしょう！
実は、それが正解です！
お客様のニーズは、『水が飲みたい』
３人とも、そのニーズには対応しています。
本当に対応しなくてはいけないことは｡｡｡｡｡
『期待感』です！
３人に期待している事！
お客様は、あなたに何を期待していますか？
お客様の期待感が分からなければどうするか？
簡単です！
『お客様に聞きましょう！』
ニーズに答える営業マンはでは無く、
『期待感』に答える営業マンが顧客満足度を上げることができるのです！
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