☆接遇は日々の習慣ですのでまずは店舗や施設内で接遇ルール的な取り決めをされると効果的です。
⇒例えばお客様がここに来たら必ずこれを言う。あいさつはこれでタイミングを揃える事ができます。
⇒他にもトイレに行かれる方への促しの一言、戻って来た方に対しての一言はほぼ全員でお声掛けするなど。
⇒年代別に必ずかける一言を決めるのも効果的です。例えばお子様に対して、お子様連れのママさんに対してなど。
☆感覚的ではなく、距離などの視覚情報で「そこで何を発したらいいか」を伝えてそれを繰り返して習慣にする。
⇒感覚的過ぎると人による差が激しく、距離などの視覚情報は誰に対しても明確な基準を設ける事ができます。
⇒これが人による差を無くして院全体にその場の空気・雰囲気を作り上げる事に繋がります。
⇒声が小さい、逆に大きすぎる方には距離感で指摘する。「声が届かないよー」とか、「声が近すぎるよー」など。
☆あいさつや気の利いた一言は"間"が命
⇒例えばラーメン屋さんで食べ終わって立ち上がるその瞬間に声をかけられると思わず「ごちそうさん」と発したりしますよね。それが間が悪いとラーメンの味の余韻がまずくなったり。整骨院であればまさに施術が終わってベッドを離れるその瞬間の心地よい"間"がその後の余韻を提供できるかにかかってくると思います。
<接遇力を指導する際のポイント>
☆あいさつや接遇は"距離"感度"反復"がポイント
⇒距離(声の大きさや相手との空間など)、感度、反復が接遇3大ポイントです。それを常に意識し、意識させる事が重要です。ある意味での"筋トレ"や"ストレッチ"と同じです。
☆間違っていたら極力その場で修正・指導する
⇒OJTの原則はその場で修正・指導する事です。当然、お客様がいらっしゃいますので限度はあると思われますが・・・ほとんど反射的な事なのでその場で正してあげる事が次の失敗を導かずに済みます。
☆「言わなくてもわかるよね?」「教えなくても察しなさい!!」は理想型。
⇒"いまどき"とか"ゆとり世代"とかは関係なく、接遇力は誰かに言われて初めて気付く事ばかりです。
⇒言って教えたのにできなければ始めて相手の力不足。"教えてもいないのに察しなさい"は時間がかかるだけだと思います。その代わり、教えられたのに出来なければ、先輩や上長から叱責や叱咤激励を受けても仕方ありません。
☆相手の気付きスイッチを押してあげる。
ずっと言い続けていた事ができるようになった。少しでも以前よりも変化が見られた時には「よく気付くようになったね」「もっと気付いて貰えると助かるし、患者様はもっと喜んでくれるよ」など、相手に気付く事への興味関心を高めるアプローチとその気付きや成長がお客様満足度に繋がると後押ししてあげましょう。
最後に「接遇は教えられないよ」と言われる方がいますが、必ず明確で的確に指導できます。TDLでは「2m,1m,50cmのアプローチ」というのがありました。相手との距離によって声の大きさや話すスピードを変えたり、世代別でかける第一声(ファーストアプローチ)の言葉を決められていたり、最初はそれを真似るだけでしたが、わかってくると自信を持って自分から声をかけて接する事ができるようになりました。