ロールプレイ
あるシナリオからサービスする側と顧客になり、やりとりをしました。
ZOOM上なのでなかなか臨場感がでませんが、「レッスン受講後には必ず1つは成長させる」ことをモットーとしているスカイーアリ。対面レッスン同様にしっかりとインプットとアウトプットを繰り返し、学んでいただきました。
Treat people as you want to be treated.
(自分がされて嬉しい対応で人と接する)
これは、私が生徒さんによくお伝えしていることです。ロールプレイに限らず様々な場面で心がけておきたいものですが、ロールプレイの試験があった場合、このような視点から考えれば、応対の仕方も変わってくるのはでないでしょうか。
相手に立場になって考えることは、想像力が必要です。
どのような応対であれ、1回で解決しないこともしばしば。もちろん相手がご納得されていない状況で終わるわけにはいきませんね。
また同じような経験もあれば、何が必要か気づきやすくなると思いますが、第二次提案(alternative idea)は大切です。お客様に "選択肢" を差し上げるということ。しかし、そこに心がこもってなければ相手は納得しないのではないか
聞く姿勢や相手への共感を示す態度などは、場合によっては内容より大切になることも。この共感力を高めるということも必要だと思います。
(別日のレッスン風景)
学生の皆さんは、「お客様と接する」という機会はあまりないかもしれませんが、できるのなら、アルバイトなどを通して"応対力" や "気づき" を学ぶ機会を持つというのも一つの手だと思います。
もちろん、アルバイトをすることが必須ではないですが、ご家族・ご友人以外の人や社会と関わりを持ち、先輩や経験豊富な方を見つけ見本としマニュアルには載っていない思いやりの一言や、配慮あるお声がけなどを直に学んでいただきたいなと感じます。
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