住民サービス
サービスには機能的・業務的サービスと態度・行動サービスがある。
機能的・業務的サービスとは業務内容に関わる本質の部分についての対応のことであり、態度・行動サービスとは主に窓口業務においての接客対応のことである。
どちらも重要なことであるが、基本的に行政の立場である公務員には機能的・業務的サービスを重視することが求められている。
態度などのサービスが低下しても多少非効率になる程度で国民に重大な被害は及ばないが、機能的サービスが低下すると行政システムの機能不全に陥りかねないためである。
そのため公務員は基本を機能的・業務的サービスに置きつつ、副次的に態度・行動サービスを行うことが求められている。
そもそも行政というのは競争社会から切り離されていることもあり、無意識のうちにサービス低下が起きやすい。また、国民の税金によって収入を得ていることにより、コスト意識がなく、効率を重要視しない傾向にある。
一企業であればそのような企業は淘汰されてしまうが、行政はそのようなこともない。
また自治体はいわゆる地域独占であるため住民側から選ぶことができない。さらに住民のチェック機能というのもなく、独善的になりやすく、ニーズをつかみにくいという欠点もある。そのため住民のニーズを軽視しやすく、政治的動機を優先してしまう傾向にある。
このような問題を解決するためには職員一人一人が自覚を持ち、責任感を強く持つことが重要であるだろう。また、住民に対しての定期的な説明会などを開いたり、住民アンケートを実施し公開を義務化する等、客観的な評価システム制度を導入することなども検討すべきである。
さらに、職員に対して定期的に再研修・再教育などを行いモチベーションを維持させていくことも重要であると考えられる。
そして、職員一人一人の問題解決能力を育成し、具体的で実行可能な対応が取れるように指導していくべきであると思われる。