日々えげつないクレーム対応されてる方には不快感を与えてしまうタイトルかもしれません。
すみません。
私の仕事に限っての話です。
私はパートで事務の仕事をしています。
基本的にはこちらからお電話してルーティンの内容を確認するだけの簡単なお仕事です。
実務と事務があって、上司が今までやっていた事務部分を引き継いだのですが、思ったより、いや相当いい加減にやられていて
マジでその場かぎりの行き当たりばったりの処理をしていたのが否が応にも分かってしまい、仕事に慣れるにつれてできるだけ適当処理を改善していこうとしています。
お問い合わせやクレームの電話がかかってくるのは、その適当処理によるところがほとんどです。
変更があったときにお客様にお知らせせずに手持ちのデータだけ書き換えて満足する、とか、一年に一度案内のリーフレットを送らないといけないのに、数年間送らずに放置してる、等々。
上司は二人いますが、接してるとなんとなくお二人ともお客様に文句言われたり、謝ったり、了承してもらわないといけないことを伝えたりすることが苦手なタイプなようです。
上司Aはルール通りにやりたい、上司Bはサービス精神豊富でお客様に強く言えない。
あることが起きたときに、ルールはちょっと違反してサービスでお客様の要望通りにするようにBに指示され、処理の方法が分からずにAに聞くとそもそも論が始まって、お客様へのルール説明を私がしないといけなくなる、でもお客様はBから聞いていた話と違うからそりゃご不満になる…という感じです。
良く見てみると、Aはそもそも論が好きだけど、自分も今までルール通りにしてきてたわけではなく、適当処理できてます。
ルールもあってないようなもので、私はどちらかというとB寄りの考えです。
なので、ABで考え方が違うので指示がはっきりしない、そのせいでめんどくさい部分が私にふりかかってくる、私はパートであり方針を決めるのは上司たちであるので、決められた方針に従うだけです、と一度はっきり言いました。
それからは基本Bの方針に従って仕事をするようにしました。
まあBはBでめんどくさいことからは逃げるタイプなので、後処理にイラつくこともありますが、根は優しいので。
続きます。