そんなこんなでクレームや問い合わせの電話がかかってきます。
だいたいはこちらが悪いので、すぐに謝ってご不快な思いをさせてしまったことをお伝えします。
そして私の言い訳ワード。
まだ引き継いで1年以内なもので…前任がどのようにしていたのか分かりかねますが、本当に申し訳ありません、以後このようなことが無いように気を付けます！
これだけです。正直に言います。
適当だったのは前任だし、私はなぜ適当処理だったかの理由は分からない、けど自分は今後気を付けます。全部本当のこと。
そうするとほぼのお客様はあらそうなのね、と次の段階に入ってくれます。
事務手続きだけ要求のお客様は本来の事務手続きのご案内をして終了です。
でも、文句系の電話をしてくるお客様はたいがいなにか別の不満や不安を抱えてることが多いです。
そういうお客様は、さっきのあらそうなのね、の後に自分の話したいことを話してきます。
親の介護が大変だったけど自分は頑張った、一人で暮らしている娘のことが心配だけどうざがられるからあまり頻繁に連絡できない、今は独り暮らしだけど昔は大勢で連れ立って宴会して楽しい時代があった、、等々。
ご年配のお客様が多いので、その年代ならではのお話です。
そのお話を聞くんです。親身になって。
共感したり、質問したり、スゴいですねと驚いたり。
話したいことを全部話してもらいます。
そしてしてほしそうな反応をできるだけ頑張ってやります。
するとお客様はスッキリして急に機嫌が良くなります。
その後に必要な事務手続きのご案内をして終了です。
クレームからなので弊社の印象が悪いところからスタートしてる分、少しでも心象を良くしたい、挽回したいという気持ちもあります。
でも、最後電話を切るときに、お客様の声がとても明るくなってるのを感じたときに単純に良かったなぁと嬉しくなります。
その人の悪い気分を少しでも減らすお役にたてたかなぁと、電話を切った後に残りの一日をいい気分で過ごしてほしいなぁと思います。
私も嬉しい気分になれるので、緊張感はありますがクレームの電話が好きなんです。
まあ怒られるだけで終わってへこむときもありますし、忙しくないとき限定ですが笑
本当のクレーマーじゃなくて話が通じるお客様だからかもしれません。
お仕事されてる皆様一日お疲れさまでした。