●ＢＳＣの顧客の視点とは
戦略を立てるとき、孫子は「敵を知り己を知らば、百戦すれども危う
からず」と説かれています。現在のビジネスの世界に於いても同じ
ことが言える
のではないかと思います。
ＢＳＣでも、戦略の策定は顧客の視点からスタートします、そして
戦略には選択と集中が常に伴います。それは全方位に攻めれない
からです。即ち作成した戦略を全て実行するだけのリソースが
無いからです。
その為、常に重要度及び優先度を考えながら作成します。
・セグメント顧客の選択と集中。
戦略を打つべく顧客のことをキャプラン教授はセグメント顧客と
表現しています。選出したセグメント顧客から戦略実行が可能な
セグメント顧客の数、例えば３つのセグメント顧客に絞り込みます。
この選択したセグメント顧客の視点の戦略目標が全て満足のいく
成果をあげても、財務の視点の戦略目標が達成できていなければ、
それはセグメント顧客の選択に問題があったということになります。
その時にはセグメント顧客の見直し若しくは追加を行います。
・セグメント顧客のニーズの調査と決定。
現場を担当されている方々はそれぞれ現状のセグメント顧客の
ニーズをつかんでいると思います。
しかし、それらのニーズをを話合い確認し共有しあう場を持って
いません。
ニーズを掴みその重要度を設定することが大切です。
・セグメント顧客へどの様な価値提案をすると顧客は満足し商品･
サービスを買ってくれますか。
顧客のニーズが決まればそのセグメント顧客が満足する
価値提案を設定します。価値提案すなわちバリュー
プロポジション、これには、価格であったり 品質であったり、
入手可能、品揃え、機能性、サービス、パートナーシップ、
ブランド等だったりします。
それぞれのセグメント顧客を満足させるにはどのような
価値提案が必要かを戦略目標として設定します。
・顧客満足度等、財務につながる前の顧客の変化を捉える
戦略目標の設定。
価値提案をすることにより、顧客が満足し財務の視点に
つながりますが、その前の時点で顧客の変化を捉える
戦略目標を設定します。
バランス・スコアカードでは、顧客の視点で顧客が見えて
なければ誤った戦略に成ります。そこで後述する戦略マップで
可視化し、共有化して顧客の視点が正しく把握できているか
確認します。
これにより戦略実行が正しいものと成るのです。