有名な話らしいですが…
ある夫婦がディズニーランドのレストランにやってきて、”お子様ランチ”を注文したそうです。
大人の二人が”お子様ランチ”…なぜ？…
ウェイトレスが素直に尋ねてみますと、実は昨年、子どもを亡くされたと…
楽しかった思い出を確認するために来場したのだと言います…
これを聞いたウェイトレスは…
子供用のいすを出し、テーブルをセッティングして、”お子様ランチ”を出しました…
ご夫婦はむせび泣くほど感激されたそうです…
接客教育の現場では、さぞかしあちこちで”引用”されていることでしょうね。
”売り込む”だけが、セールスではない…
接客は、さらに大事で、”聞くちから”が問われる。
感受性、想像力、共感力、洞察力…
これらは、接客やセールスのみならず、交渉力や経営力にも必要な能力です。
逆に言えば、迷惑な人や、他人のストレスになるような人たちには、こうした能力が決定的に欠けていることが多いのです。
能力の欠落が背後にあるので、”救い”ようがないですね…
これも逆に言えば”最も他者からの慈悲を必要とする人たち”…なのでしょう…
しかし、…だとしても”限度”というものがありますよね～(;´∇｀)））
”弱者”なら、”救い”ましょう…でも、”脱落者”まで”救う”のはどうでしょう？
しかし…これとても、”放置”すると、もっと厄介なことになりますのでね…
何かしらのかたちでは、”面倒を見る”必要があるのですよ。
ただ、きょうはダメなやつをどうするか…ではなくって…
自分たちが能力を高めて、質の高い人たちと”つながる”ことができるように…ということの方に重点をおいてみたい…
接客やセールスでも威力を発揮する”聞く技術”…のなかの…カウンセリングマインド…
のコツについて、簡潔に解説した記述があったのでご紹介いたします
（１） 受容 どんな内容であっても、受け入れる。
（２） 傾聴 とにかく聞く。
（３） 共感 「なるほど、あなたの気持ちはよくわかります」と共感、共鳴。
（相手の思考や思想にまで共感するかは、また別。感情を受け取る）
（４） 感情の反射 相手の言ったことを、そのまま”オウム返し”に繰り返す。
（”言い返す”のではない…）
（５） 感情の明瞭化 わかりやすく翻訳してレスポンス。
（トンチンカンな翻訳をするとヤブヘビになる）
（６） 非指示的リード もっと話を引き出す…（”聞き出す”のではない）
※人格は、①思考 ②感情 ③意志…のみっつからできていると、考えてみてください。
脳の新皮質、古い皮質、脳幹…といった層状構造にも対応しています。
上にしたがって、この人は
①どのように考えているのか
②どのように感じ、どのような感情になっているのか
③どのようにしたいのか
の三方向から分析しつつ、”聞く”と、より明確に相手を理解できるようになるでしょう
コミュニケーションをぶち壊したかったら、これらの反対をやればいいのですね…
聞く耳持たず…相手の気持ちは無視し、ときに踏みにじり…自己主張だけ繰り返し…相手を徴発して”言質”になりそうなことばを”引き出す”のです…
こういうかたちの”交渉”というのは、確かにあります。
アメリカ方式とでも言いますか…日本人も、とても得意にしておりますね～(^-^)ノ~~でわでわ