以前書いたレジのクレーム処理は相手を力づくで自分の世界に引っ張り込み、理解させようとした解決策なので一読するだけでは違和感がある。
サービスを受けるというのは他力本願に頼るともいえる。
自分では用意出来ない物、するのに手間がかかるものまたは付加価値がつく物を手に入れる為に対価である代金を支払っている。
レジ待ちでクレームを言う人は基本この事を忘れている。
お金を支払うからそのサービスは当然。という考えに大きな間違いがある。
物を売ったり買ったりするという事は、
欲しい人がいて売りたいという人がいて初めて成り立つ。
この関係には上下関係はない。
ところが、「お客様は神様です」といった上下を作る言葉がおかしくしている。
なんとしても商品を買って欲しい。そういったことが神様扱いにつながるのだろうが、本来の売買とは違った世界に入っている。
確かに、お客に目を向けその欲しいと望むものを用意するのは見つめるという事で間違ってはいないと思うし、大切だと思う。そしてそこには上下関係はない。
ところが「媚びる」という言葉の悪い部分を取り入れると上下関係が生まれる。
それにより相手の無理難題を受け入れるような一方的なクレームが生まれている。
クレームにもいろいろある。
基本的に相手に実害を与えた場合はそれを保証することはいる。それは民法による。
ところが、実際のクレーム処理で問題になっている場合は実害を与えているわけではない。
待たせる。という事は相手の時間を無駄にしているようだが、並ぶこと自体は相手が望んでやっていることなので時間の無駄も相手の選択で℃にでもなる。
嫌ならならばなければよい。
並ばなければよいという選択肢があるので、これは相手に実害を与えていることにはならない。
クレームを受けた時、まずはクレームを仕分けることがいる。
相手にどのような実害をかけたのか？
それは民法などの法律による賠償責任があるのか？
それを踏まえず、媚びると上下関係が出来ややこしくなる。