●ライブのお客を増やしたい落語会運営者か、
笑福亭たまの落語会に頻繁に(20回以上)通っている人のみ、お読みください。
あまり落語会に通っていない人が読むと
トンチンカンな感想しか生まないので・・・。
そうでない人が読むと変な誤解しか生まないし、
前置きを上記に書いたのに読んで、変な事書く人は「バカ」でしか無いので、
そのための配慮です。
※以下、以前書いたブログを復帰させました。
「指定席と整理番号順入場について」
他のエンタメに比べ、明らかに落語会のお客様は
怒りっぽい傾向にある。
・・・こう書いただけで、
「誰が怒りっぽいんじゃぁー！！」
と言いそうなぐらい怒りっぽい。
劇団四季や宝塚歌劇や新歌舞伎座や三越劇場に行くお客が
入り口付近でわめきちらしてるのをあまり見かけないが、
落語会では起こりうる。
特に100人ぐらいを越え出すと起きる。
そして、このトラブルを計算していない主催者の会は、
定期的な会で、地道に200人になかなか辿り着けない。
※違うルート(テレビやラジオで売れるとか、1年に1回だけ開催するとか）なら
可能だが、常連を増やす事で200人以上をめざすなら、
「お客様トラブル」を解決する方が良い。
●では、そもそもなぜ落語会のお客は怒りっぽいのか？
まず、三越劇場や新歌舞伎座に行く時は「ハレの日」であり、
今日は「上品な1日を過ごすこと」が初期設定に含まれている。
↓
その時点で、ささいな事で怒らない。また「相手のルール」＝劇場のルールが絶対であり、
相手のルールを尊重し、それに従うことが美徳となる。
「茶の湯」と一緒だ。「茶道の御流儀を知らない」と思われてはいけない・・・みたいなもんだ。
だから、少々「開場時刻の時点」で行列が出来ていようが、怒らない。
また劇場側も、日々多くのお客をさばくマニュアルがあるので、大丈夫である。
一方、落語会のお客様は基本は「日常」である。
ディズニーランドやＵＳＪで「非日常」を味わいに来てるのではない。
あくまで「日常」の延長である。
そして、「落語＝お笑い」である。つまり、お客様は「ツッコミ文化」を持つ。
そのため、
例えば開場時刻までに８０人がすでに並んでいて、
開場時刻ピッタリに開場をし、お客が入場し出したとする。
その開場時刻ピッタリに新たに来たお客様は行列最後尾の81番目に並びながら、
「今、開場時刻＝入れる時刻て書いてるから、ピッタリに来たのに、
俺、入れてへんやないか！」
と、ある意味、物凄い的確なツッコミを入れてしまう。
つまり「ツッコミ」とは「間違いの指摘」であり、
「ツッコミ能力が高い＝間違い認識能力が高い」
なので、怒りに着火しやすい。三越劇場や新歌舞伎座に行く人は(時は？）、
この「ツッコミ能力」があまり作動しない。
落語会に来る時には、皆が「ツッコミ能力」を鋭敏に鋭敏にするため、
ほんのちょっとしたことでも、メチャクチャ腹が立つ。
また本人は怒っていなくても「ツッコミ」＝「不満」を受付スタッフに言う事になる。
逆に落語会に初めて来てドキドキしてる人は、
「茶の湯」と同じモードに入るので、あまり怒らない。
※ここで重要なのは、ツッコミ能力の高いお客は、「自分へのツッコミ能力」が高まるので、
落語会の公演中に携帯電話をあまり鳴らさない。
「茶の湯」気分でソワソワしてる人は携帯を鳴らす。
だから一概に怒る人はマナーが悪いのではなく、主催者側の落ち度を非難してるだけであり、
悪いのは「主催者」である。
※もちろん主催者側に問題がなければ、ツッコミ文化の人は折れてくれる。また
丁寧な説明をすれば大丈夫だ。ツッコミ文化の人は
「そんだけ丁寧にしてくれてる人にキレてどうすんねん」と自分にツッコむからだ。
【Answer】落語会のお客様はツッコむ習性があるから、怒りっぽい。
↓
開演までにツッコませないようにすれば、トラブルは減る。
【重要】この怒りっぽいお客様こそ、実は「マナーの良い落語ファン」でもある。
これがコアなリピーターとなる。
全ての商売は「リピーターも大事だが、新規顧客も大事」「新規顧客は未来のリピーター」である。
たまに「そんなややこしいお客はいらない！」という運営者もいるが、
落語が面白くなればなるほど、お客は「ツッコミ能力」を高めていくので、
必然的に「少し怒りっぽくなる」のだ。
「そんなややこしいお客はいらない！」などと言う運営者は、
「落語好きは来るな！落語を見た事ない人だけ来てほしい！」
と言うてることになり、それはひいては
「何回か来たら、来るな！」というアホ発言でしかない。
落語会でお客様が怒ってるのは大概、運営者がスムーズな何かが出来ていないのであり、
そこを改善していけば、「幸せの王国」が築けると思う。
●開場の方法について～入場整理券と開場時刻、指定席～
以下、分かりやすいモデルケースとして、
14：00開演、13：30開場
の落語会が開催されるとしよう。(チラシやＨＰに開演時刻や開場時刻が書いてる表記）
このとき、受付スタッフの仕方が下手くそだと、１３：３０からずっとテンヤワンヤになる(笑)
まず、前述のように落語ファンは怒りっぽいので(笑)、
「１３：３０ちょうどに来た人が、誤差はあっても、だいたいその時刻に入れる事が大前提」
である。いくら、主催者が１３：３０に開場したとしても、
１３：３０に来た人が、開場前に並んでいた行列の最後尾になり、
１３：４０に入れたのでは「約束違反」だとお客は思うのである。
※デパートやＵＳＪと落語会は違う。
もちろん、落語会がシアタードラマシティとかになれば別だ。「ハレの会場」だから。
しかし、デパートの場合、お客様も潜在的に
「準備があるし、毎日のことで、営業時刻を早めていけないわなぁ」
と思ってるから、デパートの百貨店に食いついていかない。
またＵＳＪもそうだ。開園時刻ちょうどに開けて、お客は何も怒らない。
そして、お客様同士は、デパートも、ＵＳＪも、その施設内の目的地が異なる。
しかし、落語会では、隣のお客と目的地は一緒だ。
「会場の少しでも良い席」を目指そうとする・・・。
しかも、その「少しでも良い席」がどこか自分でもわかってなかったりするが、
隣や、少し後ろの人の「好み」がわからないだけに、「好きな席がかぶるかもしれない」という
潜在的な思いが気持ちを焦らしてしまう。
また繁昌亭昼席と違い(昼席ですらそうかもだが）、
落語会は「今日だけのことやのに、もっと臨機応変にやったらどうや」
という思いがお客様にはあるだけに、
行列が長くなると、
「こんな行列を予想出来ていない主催者はアカンやろ！」
というツッコミをいれる＝腹が立つ＝怒る＝トラブルになる・・・ということだ。
だから、開場時刻までに「長い行列」を作った時点でアウトである。
＜まず、お客様の入場時刻の行動について考える＞
お客さんがやってくるのを時間別に見ると、以下である。
①１３：００ぐらいに来るorそれより随分前に来る(開場時刻のさらに30分前や、それより前に来る人）
②１３：３０ちょっと前に来る(開場時刻の少し前）
③１３：３０ちょうどに来る
④１３：３０以降に随時来る
これをお客様の属性・性質で振り分けると、大体だが、下記になる。
①は、よほど「家におられん事情のある人」というか(笑)、
そのギャグを知ってるぐらいの「一番乗りが好きな強烈な落語ファン」。
②気の早い落語ファン、心配だから早く来る新規客
③チラシに書いてたから、きっかりに来る新規客
④通常のお客(落語ファン、新規、常連など全種類）
この時、お客様がスカスカなら何も問題は無い。
「クレームが無い」はええ事の証明ではない。
メチャクチャ暇な店はクレームは無い。お客が来てないから
クレームが無いのであり、また「二度と来んとこ」と内心思った人は
クレームも言わずに去る。
クレームは、お客様の激励の裏返しである。
我々のお客様への期待の裏切りとも言えるが、
本田圭佑的に言えば「のびしろ」ですね。
（じゅんいちダビッドソンさん？）
落語会で一番クレームが起きるのは
「開場がスムーズでない事」である。
それはつまり、開場時刻に、
①②③の全てのお客様をさばききれてないことであり、
①②③のお客様が行列をなし、どんどん④が最後尾に増えていき、
挙句は「行列をさばいてる最中に、後ろから行列が増えていく」
＝（さばくスピードと増えるスピードが一緒なら）「行列は解消されない」
という事態に陥る。
・・・そして、お客は「何をしてんねん！」と的確なツッコミを入れる＝「怒る」となる。
※実は、多くの落語会で、この問題は起きているのです。
しかし、そんなに落語会では改善されないのです・・・。なぜか？
まず、お客様を怒らして、主催者が「しゃぁないのに…」「そんなに怒って落語を聴きたいんか」などと
お客のせいにして受付方法を改善しないからです。
そのような姿勢で臨む落語会は、行列が出来る規模の落語会になった時点で（だいたい100人超）、
お客様に「二度と来るかぁ！」と思わせ、お客様を減らしていきます。
そうなると、入場者は100人を超えません。
100人を切る会なら、開場前に行列は出来ないので、
そもそも「お客様が怒らないトラブル」が発生しないので、「この受付方法で良い」となって、
一生改善されません。。。
落語家は「落語をするのが本業」なので、
“地道に”100人以上を安定的に入れる方法を獲得するのは難しいのです。
（イベント運営が本業でないので、お客様を怒らすからです）
→いきなりご新規で100人超を集める芸能人の場合は、
お客様は「三越劇場」気分なので怒らないのでセーフですが・・・。
※たまに、こういう話をすると、たいがい先輩から
「そんなんしたないから落語家なったんや！」
と言われます（笑） もちろんそうやと思います。
このごろ私も、落語家は落語だけすればええような気もしています（笑）
話が逸れました・・・。戻します。
●お客様を怒らさずに入場させるには、
どうすれば良いのか？
①開場の30分以上前に来る＝強烈に早く来たい落語ファン
②開場少し前＝心配なご新規客と、少しの落語ファン
③開場時刻キッチリ＝チラシを見たご新規
④開場時刻以降に随時来る＝一般客（全種類）
で、開場時刻より前に長い行列が出る落語会の解決策は何か？
＜解決編＞
【１】チラシの表記よりも、早く開場するがベストです。
③の人は必ず、開場時刻にめがけて来ます。
あるいは③に準じた人（ほんの少し前に来る人）も開場時刻が基準です。
この人たちはあくまで、
「チラシに書いてあったから」
という理由を重んじる少し心配な「新規客」です。
落語ファンは「メッチャ早く来るか」「自分のタイミングか」「ギリギリか」です。
会場の様子が心配だから「キッチリ来る」「少し早めに来る」のは新規客です。
ですから、この新規客が来る前に「一番ツッコミ能力の高いお客①」を
さばききるのが正解です（笑）
ただ、あんまり①（＋②）が行列になっていないのに、早く開けすぎると、
味をしめてどんな会でも「こないだは開けてくれたぞ！」という
モンスターに育ててしまうので注意すべきです。
正当な「開場時刻」はあるのです。
それまでは中で我々も設営や準備があるのです。
「こないだは開けてくれたぞ！」に対しては
「すいません、まだ準備を終わっていないので」と言えば良いのです。
↓
ツッコミ能力が高いお客様は「そらしゃぁないな」となります。
これは大体の目安ですが、開場時刻までに30人弱並んだら、
開場しないと、お客様は怒る傾向にあります。
行列が30人を超え出すと、①のお客様は「この行列は、自分も含め、近隣に迷惑をかけてる」という無意識から
「早くあけろ！」（こんな行列作る主催者はアホと違うか）
というツッコミが発動してしまいます。
また30人を超え出すと、受付スタッフの応対により、
行列解消に時間がかかり出します。
それ以上になると、「最初にあった行列の人数」＋「受付し出してから増えた人数」を
さばききった時でないと行列は解消しません。
ある意味、30人の行列を解消し出す時には、
行列を解消しきるまでに10人増えるとして、実際は40人をさばくことになる感覚です。
（行列40人をさばこうとすると、結局50人～55人をさばく事になってしまいます）
ある意味、開場時刻より少し前に「それまでに並んだお客様」をさばききるのが
一番望ましい。すると、開場時刻ピッタリに来た人を、受付スタッフは悠々と応対する事ができます。
※あくまで30人というのはイメージです。開場30分前に30人並んでも開場しなくても良いと思います。
お客様は「賢い」ので、「現状の行列をさばききった時に、開場時刻をだいぶ過ぎる」ぐらい長い行列の
時に怒り出します（笑）
↑
ある意味、「何でわかんねん」ですが、これはお客様の無意識というか勘のようです。
人間の勘ってホンマ凄いですね。
※開場時刻ピッタリに来たお客様は、ひょっとすると行列を目撃していないので、
「うわ、一番乗りかな？」
と思って、客席に入ると、「いっぱいおるがな！」となるが、
「あそうか、俺より早く来てたんか、ほなしゃぁないな」となる・・・・（注★：一番下）
※この作戦を言うと中に
「そんなんやったら、お客様はドンドン早く来るやないか」
という人もいますが・・・、
その人には「ちょっとは自分で考えたらどないや」と言いたくなります。
説明は以下です。
そもそも必ず、チラシには「開場時刻」が書いてある。これは動かさないのだ。
「開場時刻より“内緒で”早く開ける」ことを知ってるのは、
現実で体験した①と②である（あと、まさに③の開場時刻キッカリの人）。
それ以降は「開場時刻より早く開ける」事は知らない。
この状況で、②のうち、心配してきた新規客は、
経験者になってるので、次は④になるから早く来ない。
（心配がないから自分のタイミングで来る）
もしリピーターになり、落語ファンになっても、①④になるだけだ。
前述の主催者がやる事は変わらない。
①のお客様は「家におられん事情がある」か、「早く並びたい」のが動機であり、
「準備が出来ていないにもかかわらず、中に入りたい」訳ではないので、
いくら早く来ても、並ばせておけば良い。そこで
「俺が早く来てるのだから、早く開けろ！」
というのはツッコミ能力でなく、ボケなので、ほっといて大丈夫だ。
・・・こちらが「んなアホな！」というツッコミをする立場だ。
①のリピーターのストレスを生まないのも大事だが、
実は、
毎回、チラシを見る初心者＆チラシの開場時刻に従う初心者がいて、
その人達にストレスを与えないのが物凄い大事だ。
その人達の前で
「落語ファンが怒ってる姿」
を見せると、新規客は落語会から去っていく。
（それが「落語会の日常」と勘違いするからだ）
【２】指定席にしておく
開場時刻をそんなに早めなくても、
指定席にしておくと、「早く並びたい落語ファン」の数がぐっと減るので、
無難だ。
開場時刻に来るのは強烈な落語ファンか、心配な新規客だけになるので
そんなに混雑しない。
また回を重ねるごとに「新規客→リピーター」はゆっくり来る。
※パイプ椅子で指定席に出来ない会場もあるが、
その場合も、養生テープをイスに貼って、そこに名前シールを貼って
番号をつければ指定席にすることは可能だ。
（もちろん座席配置は事前に決めておかなければならないが）
【３】入場整理券を配るのはベターだが、ベストでない。
お客様が行列になることを見越して、入場整理券を配る場合がある。
もちろん、色んな事情でそうせざるを得ない事もある。
（私も京都の会で入れ替え制の時はそれをする場合がある。）
しかし、これはベストではない。ベターだ。
（お客様を怒らす要因をはらむので、それしか方法が無い時でもベストとは言えない）
入場整理券は、開場時刻まで「行列」を一旦解散させる効果がある。
ただし、開場時刻寸前、全員が「行列」になる必要がある。
また「開場時刻」を前倒しする事はできないので、
絶対に「行列」になるので、後ろの人は「良い席が取れるか」の不安になり、
入口でチケットもぎりが終わるなり駆け出す人が出て来る。
つまり、暗に「行列が出来てるやないか！」というツッコミが絶対的に存在するから
お客様へのちょっとした心配りが必要だ。
↑
「お席はあります」「お待たせしました」「ありがとうございます」などなどの
人間の言葉がけが大事になる。
相手が「人間としての怒り」を発動させる前に、
こちらのスタッフが「人間としての愛嬌」を発動させなければならない。
もちろん、スタッフが「人間としての愛嬌」を最初から出すのが当たり前だが、
【１】行列が長い場合、開場をチラシより早める
【２】指定席にしておく（開場は早めなくてもいける事多し）
でやれば、お客様は最初から「プラス発進」で落語会を楽しめる。
しかし、もし【３】で少しお客様にモヤモヤさせたら「怒りのマイナスを愛嬌のプラスで中和」させてるので、
「ゼロ発進」で落語会を楽しむことになる。
できたら、お客様には「プラス発進」で落語会を楽しんでもらいたい。
いかにお客様が開演までに「プラス発進」にできるかが、
その日の落語会のカギを握ると私は思っている。
・注★
開場時刻ピッタリに来た人が
「開場時刻より先に開けてるやないか！」というクレームを恐れる人がいるが・・・。
このクレームは「お客様が一瞬アホなことを言うてる」状況なので、クレームにカウントしない（笑）
もちろん、そのお客様には
「すいません、お客様が沢山お並びやったもので、今日は少し早めました。すいません」
と言えば良い。
そもそも「開場時刻より早いがな」は、ツッコミ能力の発動とも言えるが、
開場時刻よりも前に並んでいたお客様が、その人より先に入っただけであり、
「入る順番」は何も変わっていない。
だから、
「すいません、今日は少し早めました」と言うた後、
その人は、次のツッコミ能力は発動しようがない。もしも、同じ言葉で
「開場時刻と違うんか」という杜撰な＝同じツッコミをしてくれば、
「並んでた順に入って頂いたので、入る順番は同じなんで、
お客様は順番通りにお入り頂くことになってるだけです」
と言えば良い。そこまでいくと相手に
「そのツッコミはバカ」という証明をお客様にすることになるので、
せんでもええと思うが・・・、わからなければそう言えば良い。
（私はこのお客様に出会った事がないのだが）
それ以上言う人は「ダメだったらダメ！」とダダをこねてる人なので、
おそらく、その人も「もうええわ」とムスッとして中に入るだろう（笑）
あるいは、もう帰ってもらえば良い・・・ツッコミ能力が低すぎるから落語はわからないだろう。
（その人はもうボケになってるからだ）
●クレームではなく、落語会の損失で考えると、、、、
もし「開場時刻より早めるなら言うとけ！」と言われても、
早めたのはあくまでその時だけの緊急事態での行動であり、
予期せぬ事態でのマニュアルなので、そのクレームはカウントしなくて良いし、
もしカウントしたとしても、「開場時刻キッチリに来たたった1人」のコメントである。
（そもそもお客様が少ない落語会では開場時刻を早めなくても良いし）
しかし、行列ができる落語会は「のびしろ」があるだけに、
お客様の怒りは、「お客様を減らす大問題」だと思う。