１４０文字の説法・322

　トラブルシューティング(クレーム処理)の極意――それは矜恃(きょうじ)を持って当たる姿勢。冷静にクレーマーの感情をケアし、具体的な解決策を示し、小さな合意を根気よく積み重ねていくこと。これが「謝ればいい」とだけ考えてると結局、あなたは自分の尊厳まで差し出してしまうことになる。