みなさんのおかげさまで！
しんらいライフサービス株式会社 寺﨑道弥です。
「しんらいライフサービス株式会社HP」
http://www.shinrai-ls.co.jp/
当社が運営しています。「管理費削減110番」
http://kanrihi110.com/
この週末は辛い週末でした。
えっ？ 花粉です (ﾉ_･｡)
ビルメンテナンス・マンション管理業界は、ご存知の通り「クレーム産業」です。
情報の正誤は別として、ありとあらゆるクレームが舞い込んできます。
本当に「改善して欲しい」から、車の当たり屋みたいな難癖まで。
私は、社員にはいつもこう言っています。
「事故やクレームはいち早く伝えて！」と。
内容はどうであれ、いち早く情報を掴む事で、「どう対処するか？」5分でも10分でも考える時間ができます。
こういう相手だったら、「Aでいこう」or「Bでいこう」、「いやいやCでいこう」みたいに。
これだけで、対応する時の大きな差となります。
当社のクレームで最近多いのが破損系のものです。
玄関ドアにぶつけられた、傷つけられた、のような。
業界的にも、ここのところ多いようです。
こういうケースは、当社の作業に起因するのか？あるいは他の要因か？まずは現地へ出向き、判断しなくてはなりません。
当社に起因するものであれば、素直に謝罪し修復します。
当社に起因しないのであれば、それを客観的に説明しなくてはいけません。
やっていないことを説明するって大変です。
これが時間も手間もかかり、意外に面倒な作業です。
そうならずに済むために、どう施工すべきか？
クレームはその事象だけをクローズアップして改善するのではなく、その事象が生まれる背景まで考えるいい機会となります。
逆の言い方をしますと、クレームが起こりうる土壌をこちらサイドが作ってしまっている、ということもあるかもしれません。
そう考えると、クレームはもう一回原点に立ち返って、現状を見直すいい機会となりますよね。
今週も心穏やかにいきましょう！
