力強く言える事！
力強く言える事
技を極めている一流のプロ程基礎に飽きない。
一流といわれている人
一流を目指している人程基礎を大事にしている。
それは基礎の大事さを知っているからこそ。
誰もが出きる当たり前のことを
誰も真似できないくらいやり続けることで
得る事の出来る究極の結果を知っているからこそ。
究極のサービスはかっこいい身のこなしとも言う。
基礎がしっかりしているからこそ
身のこなしがスマートでかっこいい
基礎のない応用はあり得ない.。
究極のサービスとは徹底した礼儀礼節に基づくものだと
プロは言う。
先日北海道に出張に行った時の出来事である。
平成１０年４月から１１年４月までの一年間
私は札幌営業所の営業応援を担当した。
出張の度に様々なホテルに宿泊した。
それぞれのホテルのサービスのこだわりを知る
絶好の機会でもあった。
（連泊を訴え、価格交渉を行い泊めて頂いた。
忘れられない思い出でもある）
滞在期間は５～７日間
何よりも、月に一度の楽しみでもあった。
その際、私が憧れているホテルがあった。
当時の私にはちょっと価格面では手が届かないところを
背伸びして何度か泊まってみた。
外観だけではなく、内側のサービスもとても良く
流石一流ホテル。
名の通ったホテルは違うな・・・と
感激したことを覚えている。
思い出深いホテルを先月札幌出張の際
担当の長沢亜希 にお願いをし予約をしてもらった。
喜んでもらえると思って・・・
しかし、残念ながら
現実は１０年前とはほど遠いものだった。
あまりのサービスの低下に正直驚いた。
設備は当然古くなる。
しかし、ソフトは意識一つ、こだわり一つで
定着させることはできる。
あまりの豹変ぶりにどうしたんだろう？？という
疑問さえ浮かんだ。
期待値が大きいと人はそのギャップに驚く。
期待しているからこそ
その期待と満足度の乖離が大きいと
当然がっかり度も大きい。
一例として、朝食会場にて実際に見た光景・・・
入り口に人がいない為、しばらく待っても
声をかけられることがない。
結果、数名のお客様が途中で帰った。
生ビールの味が少しおかしい。
（洗浄不足ではないか・・・）
弁解から入る。謝罪なし。
（言い方一つで不満が、良質な意見に変わる）
ご案内が遅れ、ようやく席に案内したお客様が
大声で怒りをあらわした。
「遅い上に感じの悪い対応
私は気分の悪い店では食べない！！」
そう言葉に出して新聞を持って席を立った・・・
声に出して怒りを表されて人は特別なように思われるが
おそらくそのお店の全てのお客様が同じことを感じていたかもしれない。
食事を終え、席を立った瞬間に
会計の方に申しあげた。
余計なお世話になるかもしれないが
ちょっとの工夫で連携プレイはできる。
「お客様がお見えになった際、
厨房の板さんからは見えていたはずです。
一言、お客様お見えになりました。
と声をかけるだけで
はい、かしこまりましたというコミュニケーションだけはとれると思います。
何名ものお客様が待ちきれず帰っていかれるのは
勿体無いと思います・・・」
基礎のないバラバラの接客
人によってムラがある。
どうしても感じの悪い人に焦点があたる。
食事中もちっとも落ち着かない。
二度と行きたくないと人は思う。
しかし、誰も言葉に出して
二度と行かない！とは言わない。
みな 黙って去っていく・・・
当然リピート顧客にはならない。
私は残念でならなかった。
このホテルを選んだには訳があったにもかかわらず
昔のこだわりのサービスはなかった。
とても残念な思いだけが残った。
どうしてこうなったのだろう？
答えは簡単
サービスのこだわりを捨てたから
注意指摘をする管理者がいないこと
お客様満足の追求のレベルを上げようとしないこと
お客様がどうすれば満足されるのかの
こだわりの基準を下げたこと・・・
全員営業、全員接客のマインドの重要性を物凄く感じた。
７月１３～１５日札幌出張
今回の出張の際は別のホテルを選んだ。
スタッフ全員ビックリする程感じがいい。
２泊３日滞在したが、対応してくれるスタッフ全員感じが良い
最後に受付に（次回は別のホテルを手配していたが）
今月再度出張にくるが、あいているかを確認した。
迅速な対応、俊敏な応対、感じの良い接客。
教育の重要性を改めて痛感した。
客室の広さも、ホテルの外観のグレードも前回のホテルと変わらない。
しかし何が違うのか？
それは明らかにサービスの質・・・
客室には総支配人行きのアンケートが置かれている。
サービスを追求し続けようとする姿勢がうかがえる。
感じがいいと思う接客応対にはムラがない。
誰もが同じレベルでのサービスの提供をする。
基礎が出来ているからこそ
その上に乗る個性が更にいきる。
今回２箇所のホテルのサービスに大きな違いを感じた。
繰り返すが、ハード面には大差はない。
何が違うか
人、人、人しかない。
究極のホスピタリティは基礎があってこそ！
お客様満足の追求は礼節をかいてはあり得ない。
その基礎はやはり礼儀礼節の部分である。
感じの良い接客の基礎は
まず、挨拶、笑顔、言葉遣い、服装身だしなみ、態度、順序席順・・・
どれも大事な礼儀の種類である。
基礎なくして応用はあり得ない。
基礎がしっかりしているからこそ応用が更に輝く。
礼儀とは自分以外の人に対する接し方
礼儀正しい人を人は嫌いにならない
礼儀正しいことは生きる力である。
礼儀（マナー）には二種類ある・・・
研修中、副社長我満が受講生に言った。
一つは静
一つは動
この意味がよく解る
この件に関しては改めて書きます。
私は今回この２箇所のホテルの違いを目の当たりにして
感じた事が沢山あった。
サービスを超える瞬間は
ちょっとした人のマインドと行動から・・・
その為に何が一番大事なのかを今回再認識した。
今日の一言
『文句を言うお客様は皆無、ほとんどが黙って去っていく。』
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